Практически любая, даже совсем небольшая компания рано или поздно сталкивается с необходимостью оптимизации и автоматизации рабочих процессов. Настроить переадресацию входящих вызовов, грамотно распределить нагрузку и ресурсы между членами команды, проанализировать общение с заказчиком, преобразовать слабые места клиентского сервиса в точки роста и эффективно выстроить работу не только людей, но и машин... Региональный бизнес становится более открытым к современным технологиям и все чаще внедряет в работу инструменты, которые экономят время сотрудников и деньги компании, не теряя клиентов. О трендах в бизнесе и сервисах, помогающих компаниям развиваться, говорим с экспертом Tele2 Марией Лыковой.
Повысить качество работы клиент-менеджеров
Наиболее частый запрос от владельцев бизнеса – организация в компании многоканальной связи. Это решение позволяет распределить и снизить нагрузку на работников в условиях растущего потока клиентов, а справляется с этой задачей корпоративная автоматическая телефонная станция, или АТС.
Принцип ее работы прост: компания приобретает виртуальную АТС и с ее помощью управляет всеми входящими вызовами. Например, можно настроить переадресацию между сотрудниками и отделами или организовать приоритетность очередности ответов. Корпоративная АТС снижает риски для бизнеса, ведь даже один пропущенный звонок может обойтись в миллионы потерянных рублей.
Инструмент позволяет повысить и качество работы менеджеров, например, за счет функции речевой аналитики. Диалоги сотрудников компании с клиентами автоматически преобразуются в текст, и руководитель может проанализировать качество коммуникации. А функция «Светофор» отметит цветом нежелательные слова и словосочетания.
Мария Лыкова, коммерческий директор макрорегиона «Байкал и Дальний Восток» Tele2:
«С корпоративной АТС клиент никогда не услышит «занято». Вместо этого он услышит звуковое приветствие, после чего на звонок ответит закрепленный менеджер. Если нужный сотрудник находится вне офиса, он всегда будет иметь возможность ответить дистанционно. При необходимости можно заранее настроить расписание работы отделов и таким образом регулировать рабочее время сотрудников. К тому же при подключении услуги в Tele2 клиент бесплатно получает красивый городской номер, а отслеживать состояние счёта и работу всей системы удобно в мобильном приложении».
Эффективно общаться с пулом клиентов и искать новых
Бытует мнение, что SMS уходят в прошлое. В личном общении – определенно. Но только не как бизнес-инструмент. Таргетированные SMS-рассылки – одно из самых востребованных и эффективных решений для бизнеса. И вот почему.
Во-первых, сегодня все массово переходят в цифру, и большая часть взаимодействия с потребителем происходит онлайн. В данном случае сервис коммерческих SMS становится незаменим, особенно в автономной работе, ведь с его помощью можно настроить отправку сообщений с кодами для авторизации на сайте, уведомлений о статусе заказа, напоминаний об акциях или персональных скидках.
SMS-таргет можно настроить так, как это удобно владельцу бизнеса – под его персональные бизнес-задачи.
Второй момент, с которым успешно справляется таргетированная рассылка, – это отправка сообщений потенциально заинтересованным клиентам, и только им. Таргетированная реклама позволяет «бить» точно в целевую аудиторию, и, следовательно, увеличивает конверсию в покупку.
Мария Лыкова, коммерческий директор макрорегиона «Байкал и Дальний Восток» Tele2:
«Важный фактор для успешного развития компании – найти свою аудиторию и удовлетворять ее потребности и интересы. SMS-таргет позволяет решать сразу две важные задачи: взаимодействовать с имеющимся пулом заказчиков и экономить ваши деньги во время поиска новых клиентов под конкретные бизнес-продукты и задачи. В распоряжении пользователей сервиса «SMS-таргет» Tele2 – более чем 48 млн абонентов оператора. Для определения целевой аудитории используются свыше 120 параметров: пол, возраст, уровень дохода, геолокация, интересы и привычки».
Собрать все запросы клиентов в одном месте
Предприниматели постепенно внедряют в свою работу и другие эффективные инструменты. Например, «Бизнес-Чат». Он собирает всю переписку с клиентами в одном месте и структурирует ее. Это существенно экономит силы и время людей, которым не надо переключаться между разными сервисами и программами. Внимание сотрудников не рассеивается, и вероятность упустить запрос какого-то клиента стремится к нулю.
Ограничений по количеству сотрудников, которых можно добавить к «Бизнес-Чату», нет.
Мария Лыкова, коммерческий директор макрорегиона «Байкал и Дальний Восток» Tele2:
«Услуга «Бизнес-Чат» не просто помогает управлять запросами клиентов, она позволяет выявить проблемные точки и зоны роста в клиентском сервисе. Например, владелец компании может понять, как строилась коммуникация со сложным клиентом, или увидеть, сколько времени в целом команда тратит на общение с каждым новым заказчиком».
Контролировать работу устройств из любой точки мира
Один из главных трендов в бизнесе сегодня – автоматизация процессов. Настроить ее можно за счет функций М2М. Это сокращение понятия Machine-to-Machine, или «от устройства к устройству». Таким термином описывается процесс обмена данными между устройствами, например, между каким-нибудь датчиком и базой данных.
Мария Лыкова, коммерческий директор макрорегиона «Байкал и Дальний Восток» Tele2:
«Технология «от устройства к устройству» применяется во многих сферах. Например, для мониторинга работоспособности производственных узлов, на объектах энергетики и коммунального хозяйства, в административных, коммерческих, производственных и жилых зданиях для контроля работы пассажирских и грузовых лифтов. Благодаря возможности взаимодействия устройств через интернет можно контролировать работу финансового и торгового оборудования: банкоматов, POS-терминалов, онлайн-касс, вендинговых автоматов, шлагбаумов и других устройств. Для каждого такого случая в Tele2 можно найти свое М2М-решение».
Услуга «M2M-система» от Tele2 позволяет контролировать и управлять всеми устройствами через единый интерфейс. Пользователи сервиса могут выстроить автономную систему контроля производства, предотвращать поломки и сбои в работе оборудования и управлять устройствами из любой точки мира.
M2M-сервисы с каждым годом становятся более доступными, их активно используют и представители крупного бизнеса, и небольшие компании, и индивидуальные предприниматели. Например, в транспортной сфере с помощью M2М-решений предприниматели могут оптимизировать затраты на топливо и обслуживание автопарка, контролировать движение автомобилей с учетом загруженности дорог, следить за безопасностью водителей в пути. Специально для транспортных компаний у Tele2 есть отдельная услуга «Контроль транспорта», которая помогает улучшить управление транспортными средствами и отслеживать сервисное обслуживание с любого устройства.
Грамотно распоряжаться мобильной связью
Еще один ключевой момент для предпринимателя – поддержка связи с сотрудниками, где бы они ни находились. Телефон с корпоративным тарифом – это такой же инструмент бизнеса, как и ноутбук, если не более важный. Он позволяет работать из любого места: отвечать на вопросы клиентов, принимать заказы и проводить платежи. Но и этим инструментом важно пользоваться грамотно.
Мария Лыкова, коммерческий директор макрорегиона «Байкал и Дальний Восток» Tele2:
«Корпоративный тариф «Моя команда» от Tele2 создан специально, чтобы помочь бизнесу расти и сокращать при этом расходы на мобильную связь. Его особенность в том, что общий пакет минут можно распределять между сотрудниками, отталкиваясь от их задач и запросов. Благодаря этому тарифу-конструктору, руководитель может самостоятельно корректировать количество минут, гигабайтов и SMS в личном кабинете. Кроме того, остатки по тарифу не сгорают в конце месяца, а переносятся на следующий. При грамотном распределении пакета между сотрудниками c тарифом «Моя команда» можно сэкономить на корпоративной связи до 30%».
Читайте также:
Любой из этих инструментов (как и все сервисы в совокупности) позволят бизнесу сохранить устойчивость, укрепить и расширить клиентскую базу, усилить деловую репутацию и успешно конкурировать на рынке.
SIA.RU: Главное
