Исследование "Индекс впечатления клиента-2008: кто лидирует в розничном банковском бизнесе в России?" проводится во второй раз. При его подготовке PricewaterhouseCoopers (PwC) и Senteo проанализировали 51 банк в Москве и Санкт-Петербурге. Оценка кредитных организаций производилась по пяти элементам, формирующим впечатление клиентов, таким как узнаваемость бренда, эффективность маркетинговой стратегии, уровень обслуживания, востребованность линейки продуктов и культура отношения к клиентам. Каждый элемент оценивался по пятибалльной шкале, затем составлялся итоговый рейтинг.
В итоговом рейтинге на первом месте (как и в прошлом году) оказался Альфа-банк. Сохранили свои позиции также ВТБ 24 (13-е место) и Промсвязьбанк (17-е место). Десять банков улучшили свои позиции по сравнению с 2007 годом. Лидером роста стал МДМ-банк, который поднялся на 22 позиции и занял второе место. "В этом году у нас были введены новые процедуры работы с клиентами, в частности новая система обработки клиентских жалоб, также проводилось обучение сотрудников",-- объясняет успех вице-президент МДМ- банка Анатолий Крайников.
Самым существенным падением в рейтинге стало снижение банка "Зенит" на 20 позиций (39-е место), с 11-го на 23-е место переместился Банк Москвы. Также в числе лидеров падения оказался Сбербанк, опустившийся с 14-го на 24-е место. Банк показал снижение по всем пяти показателям. "Традиционно методика работы с клиентами является одним из самых слабых мест банка",-- считает аналитик инвесткомпании "Совлинк" Ольга Беленькая.
Мария Ъ-Разумова
В итоговом рейтинге на первом месте (как и в прошлом году) оказался Альфа-банк. Сохранили свои позиции также ВТБ 24 (13-е место) и Промсвязьбанк (17-е место). Десять банков улучшили свои позиции по сравнению с 2007 годом. Лидером роста стал МДМ-банк, который поднялся на 22 позиции и занял второе место. "В этом году у нас были введены новые процедуры работы с клиентами, в частности новая система обработки клиентских жалоб, также проводилось обучение сотрудников",-- объясняет успех вице-президент МДМ- банка Анатолий Крайников.
Самым существенным падением в рейтинге стало снижение банка "Зенит" на 20 позиций (39-е место), с 11-го на 23-е место переместился Банк Москвы. Также в числе лидеров падения оказался Сбербанк, опустившийся с 14-го на 24-е место. Банк показал снижение по всем пяти показателям. "Традиционно методика работы с клиентами является одним из самых слабых мест банка",-- считает аналитик инвесткомпании "Совлинк" Ольга Беленькая.
Мария Ъ-Разумова
SIA.RU: Главное
