Впереди Запада
"У меня был преподаватель по английскому языку -- американец армянского происхождения. Приехал в Россию. Счета у него были в одном из крупнейших европейских банков, назовем его N, разумеется, там, за границей. Но, когда я ему показал наш интернет-банк, несмотря на присутствие у нас подразделения N, он мне сказал: "Спасибо, что показали прекрасный бесплатный сервис в России". Стоит ли говорить, что теперь он наш клиент?" -- рассказал "Деньгам" один из банкиров.
Независимые эксперты подтверждают, что российские банки в интернет-банкинге, в том числе в его мобильной версии (банковские приложения для смартфонов и планшетов), выглядят по мировым меркам очень достойно. "Мы во многих вещах даже опережаем Штаты, Европу -- тем более. Может быть, только Азия более передовая в этом плане. Но если сравнивать, например, "Сбербанк Онлайн" и интернет-банк Bank of America, то это небо и земля",-- говорит генеральный директор агентства Markswebb Rank & Report Алексей Скобелев.
По его словам, онлайн-каналы в крупных американских и европейских банках часто представляют собой устаревшие интерфейсы, очень ограниченные и неудобные: "Они сильно зарегулированы. И гораздо больше уделяют внимания вопросам безопасности. Например, заставляют всех пользователей часто использовать какие-то генераторы одноразовых паролей, от чего мы уже фактически окончательно отошли".
Сбербанк, в отделениях которого со времен СССР и до недавнего времени в очередях толпились пенсионеры, в последние годы становится лидером на рынке интернет-банкинга. В конце октября журнал Global Finance признал "Сбербанк Онлайн" лучшим розничным интернет-банком в Центральной и Восточной Европе. Сами клиенты теперь голосуют уже не ногами, а руками: по оценкам Markswebb Rank & Report, "Сбербанк Онлайн" -- самая популярная система интернет-банкинга в России. По подсчетам агентства, количество активных пользователей сетевых сервисов российских банков достигло к ноябрю 23,3 млн, из них 74% -- клиенты системы Сбербанка.
Успехи отечественных банкиров в деле перевода клиентуры в интернет- и мобильный банкинг нельзя не заметить. Согласно исследованию Markswebb Rank & Report, количество россиян, использующих интернет-банкинг для управления счетами, за 2014 год выросло на 51%. Численность пользователей мобильного банкинга за тот же период увеличилась на 58%. При этом очевидных лидеров рынка пока можно пересчитать по пальцам: помимо "Сбербанка Онлайн", который опережает всех с большим отрывом, в пятерку входят "Альфа-клик" (Альфа-банк), "Телебанк" (ВТБ 24) и интернет-системы ТКС-банка и банка "Русский стандарт". Хотя бы одним из этих сервисов пользуется почти 90% пользователей интернет-банкинга в нашей стране.
Между тем потенциал роста аудитории интернет-банкинга по-прежнему велик. "Например, среди клиентов Альфа-банка интернет-банкингом пользуется 55%. То есть 45% еще не охвачено",-- говорит Алексей Скобелев. Это при том, что показатели Альфа-банка одни из лучших на рынке. У Сбербанка, к примеру, из 72 млн держателей карт только 24% перешли в онлайн. "Но мы считаем, что уже преодолели планку таких техногиков -- клиентов, которые легко воспринимают и оперативно начинают использовать все инновации. Клиентская база массового сегмента, которая переходит в интернет, растет довольно быстро",-- рассказывают в Сбербанке. И это касается даже консервативной категории пенсионеров: среди активных пользователей "Сбербанка Онлайн" их уже почти 20%.
Просто сеть
"Человек оплачивает коммунальные услуги, у него есть квитанции эти ужасные. Что он делает? Он с ними идет куда-то в отделение банка и наличными оплачивает. Первое, что делают в интернет-банке,-- внедряют форму оплаты этих квитанций",-- рассказывает Алексей Скобелев. Потом, заметив, что такой услугой никто не пользуется, банки начинают упрощать процедуру. Интегрируются с тем же "Мосэнерго" и другими провайдерами коммунальных услуг. "В результате теперь пользователь может зайти в интернет-банк, увидеть, что у него есть какая-то задолженность в "Мосэнерго", и в один клик оплатить ее, не заморачиваясь на заполнение каких-либо форм",-- говорит Скобелев. К примеру, недавно о начале такой интеграции сообщил Альфа-банк. "Условно говоря, вы сможете через "Альфа-клик" посмотреть, сколько у вас на балансе в какой-нибудь МГТС",-- рассказывает Алексей Скобелев.
При этом банкиры стараются не захламлять интернет-банкинг лишними функциями и информацией, поскольку столкнулись с тем, что это только путает клиентов. К примеру, ТКС-банк, чей сервис интернет-банкинга не первый год признается Markswebb Rank & Report наиболее эффективным и функциональным, предоставил клиентам возможность настраивать под себя блоки данных (виджеты) или панели управления с необходимыми разделами.
Предложить какие-то уникальные услуги, которых ни у кого больше на рынке нет, в онлайн-банкинге сейчас сложно. "Все копируют друг у друга",-- говорит один из банкиров. Вообще, на вопрос, какие новые функции планируют внедрять банки в свои онлайн-системы, банковские работники отвечают неохотно, ведь конкуренты не дремлют. Но все банкиры мечтают о том дне, когда начнется расцвет онлайн-продаж банковских продуктов. "Наша задача -- создать предложение для клиента под условным названием click to money, когда внутренние системы будут проводить скоринг клиента и кредит можно будет получить мгновенно",-- отмечают в Сбербанке.
Частично такой сервис в "Сбербанке Онлайн" уже реализован: через интернет-банк можно оформить предварительно одобренную кредитную карту. Правда, чтобы получить ее, все равно придется идти в офис.
Мобильные варианты
"Нас уже ничто особо не восхищает. Насмотрелись там всякого",-- машет рукой Алексей Скобелев. Это его ответ на вопрос, было ли на рынке мобильного банкинга приложение, близкое к эталону, достойное восхищения. "Все то, что сейчас делают банки в мобильных приложениях,-- это, по сути, предоставление еще одного интерфейса, тех же возможностей и функций, которые есть на десктопе. То есть все, что есть в интернет-банке, потихоньку мигрирует в мобильные приложения",-- рассказывает он.
Банкиры быстро наращивают возможности мобильного банкинга, поскольку понимают, что пользователь по большому счету не разделяет понятия "мобильный" и "немобильный". Ему удобно пользоваться тем, что сейчас под рукой, ноутбук это, планшет или смартфон.
Иногда результат получается неожиданным для самих банкиров. "В интернет-версии у нас есть функционал "анализ расходов", где клиент в любой момент может посмотреть и проанализировать все свои траты",-- рассказывают в Сбербанке. Летом банк ввел эту функцию в мобильное приложение для iOS и Android -- в результате этим сервисом стали пользоваться 2,2 млн человек.
"Есть и еще один заметный тренд -- запуск большого количества мобильных приложений, каждое из которых выполняет какую-то ограниченную функцию",-- рассказывает Алексей Скобелев. Например, ТКС-банк недавно открыл сервисы для переводов между картами "С карты на карту" и для оплаты штрафов "Штрафы ГИБДД". "Мы с начала года активно разрабатываем моноприложения, которыми могут воспользоваться не только клиенты ТКС, но и все желающие",-- говорят в ТКС-банке. Альфа-банк запустил мобильное приложение "О!pp" для переводов между любыми картами. У Банка Москвы недавно появилось приложение "Квартплата" для оплаты ЖКУ.
С помощью мобильных приложений банки могут переманивать клиентов, зарабатывая на комиссионных. Москвич Олег, являясь зарплатным клиентом Райффайзенбанка, долгое время платил за квартиру с помощью его интернет-банка. Но в результате изменил ему с приложением "Квартплата" Банка Москвы -- привязал к нему карту Райффайзенбанка. "Очень удобно: ты просто фотографируешь штрихкод квитанции, тебе автоматом выставляется счет. Оплачиваешь все в один клик",-- рассказывает Олег. Банк Москвы, кстати, "Квартплатой" не ограничился и уже выпустил на рынок мобильные приложения "БМ mobile", "Кошелек" и "Переводы".
Сколько стоит разработка мобильного приложения, банкиры не раскрывают. Но, по словам представителей Банка Москвы, в среднем срок окупаемости подобных приложений -- 1-2 года. "Это, кстати сказать, недешевое удовольствие. Мало создать мобильное или интернет-приложение, нужно еще перестроить операционные процессы, доработать бэк-офисные системы. Это все расходы. Но все банки инвестируют в это, потому что есть общемировой тренд развития",-- говорит Мария Архипова.
SIA.RU: Главное
