Правила игры в лояльность с экономными пассажирами изучала спецкорреспондент отдела бизнеса Елизавета Кузнецова
[photo 20873]
Привыкание российского пассажира к низкобюджетной модели авиаперевозок с минимальным набором предоплаченных услуг, реализуемой авиакомпанией "Победа", шло непросто и сопровождалось скандалами, драками и судами. Но теперь, как считают в лоукостере, у него появились не только ярые противники, готовые писать жалобы, но и лояльные пассажиры.
Как рассказали "Ъ" в "Победе", в 2016 году доля постоянных пассажиров у нее составила почти 38%, в 2017 году рост должен продолжиться. На этом фоне перевозчик решил улучшить имидж и снять напряженность в отношениях с клиентами -- причем не только за счет широко разрекламированных самых дешевых билетов за 999 руб. (их доля, считают в компании, вырастет с 20% до 40,7%), но и через программу лояльности, отдельную от материнского "Аэрофлота". "Победа" решила поощрять часто летающих клиентов промокодами, по которым можно бесплатно получить дополнительные услуги. Пилотный проект может стартовать летом, а при интересе пассажиров уже зимой программа начнет функционировать полноценно.
Идея не нова: если российский лоукостер пока только ищет подходы для налаживания взаимоотношений с клиентами и повышения лояльности, зарубежные низкобюджетные перевозчики вовсю придумывают различные способы удержания пассажиров. Ирландская Ryanair, известная нетривиальными идеями, предлагает бесплатный обратный перелет пассажиру, бронирующему 12 полетов в год. Пассажиры британской EasyJet могут купить за £200 годовое членство, позволяющее бесплатно выбрать место на любом рейсе, провезти второй багаж, вне очереди пройти на посадку.
Поможет ли специальная программа лояльности улучшить имидж российского лоукостера среди пассажиров, неясно. Пока же "Победа" после каждого рейса проводит опросы о замечаниях и предложениях к своей работе (результаты неизвестны). Но, возможно, такая политика поможет избежать единственной настоящей ошибки -- не исправлять уже сделанных ошибок. Ведь большая часть скандалов вокруг "Победы" связана скорее с тем, что компания просто плохо объясняла клиентам, что они могут или не могут получить по своему дешевому билету.