Изображение предоставлено пресс-службой Tele2
28 июня компания Tele2 провела пресс-конференцию, посвященную работе иркутского контакт-центра. О том, почему компания в работе с абонентами отказалась от скриптов, о чем спрашивают абоненты, каково это - быть сотрудником контакт-центра и, конечно, о жирафах, читайте в нашем материале.
У Tele2 четыре контакт-центра, "места силы", где специалисты компании быстро и профессионально отвечают на любые вопросы абонентов Tele2. Центры, кроме Иркутска, расположены также в Ростове, Саранске и Челябинске. Иркутский обслуживает абонентов Сибири и Дальнего Востока.
Почему в нашем регионе из всех возможных городов был выбран именно Иркутск, как устроен центр, вы можете прочитать в нашем репортаже, посвященном его открытию.
О чем говорят клиенты
Операторы общаются не только на русском языке. Чтобы иностранным клиентам было удобно обращаться за помощью в иркутском контакт-центре, например, выделена китайская линия.
Порядка 70% обращений - просьба помочь с решением какой-либо задачи. Например, подключением или отключением услуги, сменой тарифа.
Самые яркие истории - это, конечно, нецелевые запросы.
Участникам пресс-конференции включили запись одного из звонков, где молодой человек спросил у оператора, почему суперклей прилипает намертво к предметам, а к тюбику изнутри не прилипает. Девушке из контакт-центра потребовалось несколько секунд, чтобы сориентироваться и ответить по существу. Представители компании заверили, что это не монтаж. Вот запись этого звонка.
Сотрудников за разговоры не по делу поощряют - живое человеческое общение клиентам очень нравится и производит "Wow-эффект". "Мы хотим быть любимым оператором", -- подчеркнула Наталья Лошкарева, директор по клиентскому сервису Tele2 (г. Москва), -- "и такой подход приносит результат ".
Многие вопросы, связаны, к сожалению, с грустными событиями: теряются дети или телефоны с документами, люди просят вызвать врача или достучаться до того, кто внес их в черный список. Операторы наделены полномочиями, достаточными для того, чтобы оказать помощь.
Журналистам рассказали несколько случаев, когда по номеру SIM-карты заблокированного и утерянного телефона находили хозяев. Или мирили поссорившихся влюбленных. Операторы не имеют права разглашать имеющуюся у них служебную информацию, даже если родители ищут ребенка, ушедшего из дома и отключившего свой телефон. Но они могут сами позвонить на тот номер, на который был адресован последний перед отключением вызов.
Отказались от скриптов
Изображение предоставлено пресс-службой Tele2
Наталья Лошкарева рассказала, что Tele2 изучает и улучшает все пути, которыми клиенты выходят на связь с компанией.
Наиболее популярные каналы связи -- это автоинформатор, звонок оператору контакт-центра и Digital. "Цифровое обслуживание (через мессенджеры, приложения, онлайн-чаты) растет огромными темпами", -- добавила Наталья.
Измеряя уровень удовлетворенности клиентов качеством поддержки, выяснили, что абонентам не нравятся скрипты, создающие ощущение общения с роботом. Поэтому Tele2 отказалась от них, разработав новую концепцию "Другие правила".
При этом жестких стандартов сервиса никто не отменял, поэтому сотрудников учат придерживаться разработанного алгоритма ведения беседы. А конкретные слова, которые они пишут и произносят, операторы выбирают сами. Вплоть до того, что могут, отвечая в мессенджерах, пользоваться специально разработанными стикерами в виде котят и пингвинов. Или разговаривать о погоде, пока переключают на вторую линию, если считают это уместным.
Отказ от скриптов понравился не только клиентам. Tele2 находит этот шаг полезным и для самих операторов. Так у них появляется возможность креативно подойти к решению нестандартной задачи. Уровень вовлеченности сотрудников вырос, а отток клиентов снизился на 1 п.п. "Это значимый показатель для нашей отрасли", -- пояснил Иван Рыбинцев, руководитель иркутского контакт-центра.
Каково быть оператором
Фото Е.Рувинского
В Tele2 абонентов по окончании разговора просят оценить качество обслуживания по пятибальной шкале. Оцениваются два параметра: решение вопроса и дружелюбие. Более миллиона абонентов откликнулись на просьбу и поставили свои оценки, 95% из которых - "5".
Фото Е.Рувинского
Иван Рыбинцев показал, как учитывается время работы сотрудников контакт-центра: вся информация выводится на монитор ответственного сотрудника в режиме реального времени. График работы у операторов гибкий, смены составляют от 4,5 до 12 часов. Суммарная нагрузка составляет 40 часов в неделю.
Рабочая смена операторов разбита через равные промежутки времени 15-минутными перерывами. В эти четверть часа можно заглянуть в тренажерный зал, столовую или комнату отдыха.
У операторов эмоционально сложная работа. Их специально учат не воспринимать негатив на свой счет, а при найме проверяют на стрессоустойчивость. Порядка 50% кандидатов при этом получают отказ.
Лидия Величко. Фото Е.Рувинского
Лидия Величко, руководитель службы по работе с персоналом контактных центров Tele2 рассказала, что, отсеивая кандидатов, они помогают молодым людям выбрать более подходящую профессию, ведь Tele2 - для многих - первая работа.
У тех, кто прошел стажировку и остался в команде, индекс роста составляет 79% это значит, что через год с небольшим 79% сотрудников поднимаются на следующую ступеньку карьерной лестницы.
Про жирафов
По легенде, в одной из бизнес-книг была описана история о том, как автор, вернувшись из отпуска, обнаружил, что любимый игрушечный жираф его ребенка был забыт в отеле. Расстроенному ребенку объяснили, что его товарищ ненадолго задержался. Через два дня курьер принес посылку, в которой лежала игрушка, а вместе с ней фотографии "отдыхающего" у бассейна в компании друзей-игрушек жирафа.
Эта история вдохновила российских сотрудников Теле2, они сделали жирафа символом высококлассного клиентского сервиса и взяли себе на вооружение сам подход.
Вот один из примеров. К одному из операторов обратился клиент, встревоженный тем, что пожилая родственница, живущая в другой области страны, не отвечает на звонки. Ехать так далеко нет возможности. Оператор созвонился с местным офисом, сотрудники которого поехали по указанному адресу, узнали, что женщина попала в больницу и оттуда соединили ее с бдительным абонентом.
SIA.RU: Главное
