Исследовательский холдинг «Ромир» изучил актуальные изменения в привычках автовладельцев и оценил качество работы отделов продажи и сервиса автодилеров на основе оценок автомобилистов.
Московские дилеры чаще предлагали онлайн-сервисы по продаже авто, чем в северной столице – 78% против 11%. В то время, как по сервису обратная ситуация. В 67% случаев питерские дилеры предлагали альтернативные сервисы против 33% в московских ДЦ.
По итогам оценки качества работы самых популярных брендов дилерских центров, можно говорить о том, что в основной массе дилеры не были готовы к резкому переходу обслуживания и предложения услуг в режиме онлайн.
В основном дилеры не были готовы к резкому переходу работы в онлайн режиме.
Практически все дилеры проигнорировали онлайн-заявки, оставленные на официальном сайте производителя. В 25% случаев дилерский центр из выборки не работал или ограничено функционировал.
В половине случаев продавцы-консультанты и сервисные-консультанты инициативно рассказывали о новых онлайн и альтернативных сервисах обслуживания. Клиентам были предложены такие услуги при консультации по покупке авто, как: онлайн шоу-рум, получение фото- и видео-обзора автомобиля через удобные мессенджеры, бронирование и оплата авто онлайн, расширенный онлайн конфигуратор авто на офиц. сайте производителя, выездной тест-драйв, доставка авто к дому при его покупке, онлайн расчет кредитного предложения и страховых программ, удаленная оценка автомобиля для сдачи по программе trade-in.
При записи на сервисное обслуживание специалисты дилерских центров предлагали клиентам услугу бесконтактной сдачи а/м (в 55% случаев) и услугу мобильной ремонтной бригады (менее, чем в 1% проценте случаев). Важно отметить, что московские дилеры чаще предлагали онлайн-сервисы по продаже авто, чем в северной столице – 78% против 11%. В то время, как по сервису обратная ситуация. В 67% случаев питерские дилеры предлагали альтернативные сервисы против 33% в московских ДЦ.
Уровень качества контакта специалистов ДЦ в Москве и Санкт-Петербурга на фоне пандемии значительно снизился.
Одной из причин падения может являться ослабление контроля за персоналом при переходе на удаленную работу. Можно отследить, что сотрудники отходили от стандартных скриптов обслуживания.
В 68% случаев сотрудники отдела продаж не информировали клиентов об ограничительных и профилактических мерах в дилерском центре, а при звонках в сервисный отдел – в 45%.
Что примечательно, только в 12% сервисных консультантов рекомендовали воздержаться от посещения дилерских центров (82% предложили запись на ближайшую неделю), когда для отдела продаж данный показатель составил 61%.
Читайте также:
При консультации по покупке авто продавцы-консультанты в 68% создавали срочность покупки и приводили аргументы в пользу этого.
Главный из них – это неопределенность с ценами и скидками (75%), что покупку лучше не откладывать и решение необходимо принять в ближайшее время. Сервисные консультанты также предлагали различные акции и спецпредложения с ограниченным сроком действия (в 45%) для мотивации клиента заказать дополнительные работы.
Интересны результаты по качеству работы ДЦ с точки зрения рейтинга брендов. Лидерами по качеству отдела продаж стали бренды дилерских центров Kia, Subaru и Volkswagen. В части качества работы сервисного отдела тройка лидеров выглядит следующим образом: Lada, Toyota, Geely.
SIA.RU: Главное
