«Одним из показателей на пути к успешности бизнеса является клиентоориентированность», – уверен Андрей Бабак, в прошлом – предприниматель, ныне – депутат Дзержинского муниципального образования и заместитель председателя Думы Дзержинского МО. И банки – не исключение. Как улыбка и честность менеджера может повлиять на выбор банка, как принцип айкидо сработал во время кризиса 2014 года, и почему банкам важно развивать организационную часть в целом, а не только отдельные команды, рассказал Андрей порталу SIA.RU.
Про банки. Банк выбрался как-то сам собой, честно говоря. Им стал Альфа-Банк. Я далеко не прагматик, и не умею проводить финансовую аналитику, поэтому на мой выбор повлияла менеджер по работе с юридическими лицами Екатерина, ну, уж очень очаровательная улыбка была (улыбается). К тому же, ее консультация была действительно грамотной – она не пыталась показать только плюсы сотрудничества, а была достаточно объективной. Наверное, выбрал банк за честность.
До этого я пользовался услугами АКБ Связь-Банка, но испытывал некоторые неудобства в технических моментах программного обеспечения Банка Клиента, с процедурой перерегистрации ключей защиты и технической поддержкой, которая отвечает за эту процедуру. Хотелось, чтобы банк шёл в ногу со временем и был более клиентоориентированным.
Сейчас пользуюсь услугами Альфа-Банка и как юрлицо, и как физлицо. Очень нравится оперативность, с которой оказывается помощь. В мобильном приложении встроен удобный навигатор, который позволяет найти ближайшее отделение банка или банкомат. Правда, хотелось бы, чтобы банкоматы были не только в центре Иркутской области, но и в отдаленных населенных пунктах, таких как Зима, Саянск, Усть-Кут, Тайшет и других.
Но была одна неприятная история, связанная с Альфа-Банком. Однажды я обедал в уютной пельменной в Москве, и мне было необходимо срочно перевести в Иркутск небольшую сумму денег. Не скажу, что это был вопрос жизни и смерти, но это точно был вопрос чести. Переводы очень удобно совершать из мобильного приложения, собственно, им и решил воспользоваться. При открытии приложение начало обновляться, это никак нельзя было отменить либо отложить, после обновления я ввел пароль, совершил перевод, но тот почему-то не ушел. Сделал еще несколько тщетных попыток и, также через приложение, написал специалисту в чате, описал проблему. Мне сообщили, что после процедуры обновления невозможно совершать переводы в течение 24 часов, таковы требования безопасности. В этом заключался первый минус – меня о таком не предупреждали.
Далее сотрудник рекомендовал мне попробовать еще несколько способов перевода, но это не помогло, более того, мою карту заблокировали за подозрительную активность. И это второй минус – некомпетентность сотрудника. Звоню в поддержку, и для разблокировки карты у меня спрашивают кодовое слово. Слово, которое я придумал лет пять назад (улыбается). Конечно же, я его не вспомнил. Оно отражено в договоре, но договор в офисе, а офис в Иркутске, а в офисе уже никого нет. Тогда сотрудница в телефонном разговоре мне дала номер отдела, в котором могут восстановить кодовое слово. Позвонил, снова, с самого начала, описал ситуацию. Специалист попросила меня позвонить с того телефона, который указан в договоре. Перезвонил, попал на другого специалиста, снова поведал свою историю. Девушка начала спрашивать мои данные, что-то проверять, вселяя в меня надежду.
Между тем, в той самой пельменной, официант на меня уж косо смотреть начал, дескать, мужчина, отобедали, извольте рассчитаться и покинуть заведение. А карта-то у меня заблокирована, и рассчитаться я ну никак не мог, ужасное чувство испытал тогда, честное слово. И тут собеседник в телефоне мне говорит: «Мы не можем произвести смену кодового слова на заблокированной карте… идите в ближайшее отделение банка». Да пошел бы я давно, вон оно – через дорогу практически, но на границе официант, который надежно охраняет рубежи! В общем, спасибо моим друзьям, рассчитались за меня по мобильному банку, правда по невнимательности отправили деньги на баланс мобильного телефона администратора… Но тот посмотрел на меня усталым взглядом, жестом дав понять официанту «пропустить, но запомнить меня и в следующий раз закрыть двери, выключить свет, сделать вид, что все умерли, как только увидит меня на горизонте».
В банке меня, конечно же, спасли, но ощущение осталось крайне неприятное. В сухом остатке имеем сорванную встречу, так как на решение моей проблемы, возникшей не по моей вине, ушло несколько часов, что совсем не входило в мои планы; неловкость перед тем, кому должен был отправить деньги.
Я считаю, что любая организация является целым, живым организмом, и тут автономность работы отделов и несогласованность их между собой говорит о том, что руководству следует обратить внимание на организационную часть в целом, а не гнаться за KPI (англ. Key Performance Indicators, ключевые показатели эффективности работы – прим. ред.) отдельной команды. Мне очень знакома подобная ситуация, когда отделы в частности работали на «отлично», а клиент уходил недовольным. Мне, человеку без образования MBA, удалось это сделать в самой крупной в своем сегменте компании Сибири, поэтому считаю, что это задача является достаточно легкой для руководства моего любимого банка, просто на это нужно обратить внимание.
Про кредиты. Пользовался кредитными продуктами некоторых банков, но жить в кредит я больше не стану. Точнее, не хотелось бы, а как уж будет в жизни – посмотрим. Я считаю, что кредитные и ипотечные проценты очень уж велики, это похоже на откровенное зарабатывание денег на тех, кто не может себе позволить разовым платежом приобрести требуемый товар или услугу. Особенно неприятно, когда люди вынуждены брать кредиты на платное лечение.
Про российскую банковскую систему. Я достиг того возраста, про который в шутку говорю: «Еще не старый, но уже умный». Поэтому доверять на все 100% я не могу никому и ничему, так как ситуации бывают разными. Не думаю, что события 1991 года могут повториться, когда денежные сбережения граждан оказались совершенно не защищены. Сегодня защита сбережений – вопрос больше политический, и я говорю сейчас о политике страны, а не о надежности защиты в банковской сфере. Но всё же – на все 100% доверять не могу.
Про отношение банков к клиентам. Банковская сфера – это бизнес. Одним из показателей на пути к успешности бизнеса является клиентоориентированность, поэтому во всех сферах к клиентам относятся всё лучше и лучше. А как иначе? Ведь если не придумать продукт, который заинтересует клиента и конкуренты не смогут его воспроизвести, то приходиться завоевывать рынок, точнее не завоёвывать, а оставаться на уровне состояния отличного от стагнационного, посредством либо демпинга, либо ориентации на клиента. То есть это не желание поставщика услуги, а необходимость.
Про кризис. Кризисы на моей деятельности особо негативно не сказывались, а 2014 год, наоборот, сыграл на руку – удалось взять в аренду офис по совсем бросовой цене, которая сохранилась и по сей день. Хочу сказать, что любую ситуацию, даже кризисную, можно использовать в своих целях и себе во благо, по принципу айкидо (улыбается).
Читайте также:
Про финансовые принципы. Я люблю вкладывать в любимого человека – в себя (улыбается). Для меня личный рост, получение новых знаний и навыков имеют очень большое значение, я этим живу, я в динамике. Поэтому считаю, что самые выгодные инвестиции – это инвестиции в свое развитие.
Про первые деньги. Мой трудовой стаж начался в 14 лет. Я официально состоял в должности подсобного рабочего во время летних школьных каникул. Как говорится, жизнь заставила. Все заработанные деньги я отдавал маме, они были в семье нужнее, чем мои желания иметь мопед или что-то там еще для себя любимого.
Про отдых. Я влюблен во Вьетнам, хотя был там всего два раза. Собственно, это единственное зарубежное место, в котором я бывал. Отдыхать люблю в кругу близких людей, а в каком месте это будет происходить территориально, собственно, неважно.
SIA.RU: Главное
