Плачет девочка в банкомате

Российские банки удовлетворяют до 60% жалоб клиентов, гласит статистика. Но в Иркутске эта цифра может не превышать и 10%, признались опрошенные банкиры. К примеру, вам вряд ли удастся вернуть ваши деньги, если банкомат списал их по ошибке с вашей карты. Однако опыт некоторых недовольных клиентов показал, что жалобы, получившие огласку в Интернете, банки удовлетворяют быстрее и чаще.

Банк и мат

Наталья Мичурина, шеф-редактор газеты "Конкурент", пользуется банковской пластиковой картой с 2000 года. Это удобно и безопасно, считала она, пока однажды банкомат не списал с ее счета деньги, не выдав при этом саму наличность.

В банкомате, расположенном по улице Урицкого (карта эмитирована Байкальским банком Сбербанка), произошел сбой. Во время обычной операции по снятию наличных на экране высветилось сообщение "операция невозможна". Банкомат вернул карточку, но денег не выдал. Между тем на телефон владелицы карты пришло сервисное сообщение о том, что деньги списаны. Вернуть их так и не удалось. Сегодня Наталья вспоминает эту историю с неохотой: "Мне жаль потраченного на разбирательство с банком времени".

На жалобу клиентки служба безопасности банка должна была найти видеозапись, которую ведет камера, установленная на банкомате. "Запись не нашли. По времени моей операции на пленке почему-то были зафиксированы другие люди", -- пояснила собеседница газеты 'Дело'. -- Больше всего тогда меня возмутил ответ на жалобу, который они прислали мне на электронную почту. Там было сказано, что по логам банка операция прошла. Это означало, что деньги были выданы. Получается, что я взяла эту тысячу рублей в банкомате и требовала ее от банка. Ведь, если не смог доказать обратного, значит, сам виноват". К слову, термин "лог" обозначает электронный журнал событий, которые фиксируются в компьютере банкомата. Это внутренний, узкоспециальный технический термин, который может быть мало знаком людям, далеким от информационных технологий.

Подобная история и с тем же банкоматом на улице Урицкого произошла и с другим знакомым корреспондента газеты "Дело". Максиму (фамилию он просил не упоминать) банкомат не вернул 7 тысяч рублей. Во время операции машина неожиданно перезагрузилась, карту вернула, деньги списала, но не выдала. Ответа на свою жалобу Максим прождал две недели. Однако и по истечении этого времени ответа не поступило. Время рассмотрения жалоб индивидуально, пояснили Максиму в банке -- от пары минут до пары месяцев.

Тогда он обратился за помощью к знакомому сотруднику банка, после чего была организована встреча со службой безопасности. На этой встрече Максиму показали пленку с записью его пребывания у банкомата. Однако, как выяснилось, угол установки камеры не позволяет видеть, взял пользователь наличные или нет. "Но что меня поразило сильнее всего, -- вспоминает Максим, так это уверенность сотрудников банка в том, что клиент лжет по определению, если не смог доказать обратного. Деньги мне не вернули".

В пресс-службе банка получить комментарии по этим случаям корреспонденту газеты "Дело" не удалось.

Сбои в банкоматах -- одна из самых распространенных проблем в системе банковского обслуживания. Интернет пестрит жалобами клиентов разных банков о том, что банкомат списал невыданные им деньги. И судя по этим отзывам, в абсолютном большинстве случаев банки не признают факт ошибочной транзакции и деньги обиженным клиентам не возвращают. Следует отметить, что практически в каждом из упомянутых на форумах случаев, когда списанные по вине неисправного банкомата деньги все же зачислялись обратно на счет клиента, деньги возвращал Сбербанк.

Ошибки в программном обеспечении возникают не только в системе обслуживания пластиковых карт. Все платежи по кредитам, к примеру, рассчитываются исключительно программами. И если в процессе расчета платежа происходит сбой, то исправить его подчас не могут даже сами специалисты банка. По крайней мере, так ответили в банке ВТБ24 иркутскому заемщику, который изложил суть своей претензии к банку на одном из форумов сайта banki.ru.

Пользователь под ником sneg9 рассказал, что в 2008 году оформил ипотечный кредит в Иркутском филиале ВТБ24 на покупку квартиры в строящемся доме. Процентная ставка -- 14% годовых -- по условиям кредитного договора должна была снизиться до 11% годовых после ввода дома в эксплуатацию и, соответственно, оформления купленной квартиры в залог. Одновременно с этим должен был быть сформирован новый график платежей, а сам размер платежа -- уменьшен.

"Когда в сентябре я предоставил в банк абсолютно все затребованные документы, подтверждающие госрегистрацию объекта недвижимости, девушки в ипотечном отделе сказали, что платеж уменьшится в октябре. Но сейчас уже март, а этого до сих пор не произошло", -- жалуется заемщик. В иркутском отделении ВТБ24 ему объяснили это сбоем в программе: ставка уменьшилась, но одновременно "пересчитался" и срок кредита, таким образом, сумма платежа осталась прежней.

"6 ноября 2009 года я написал претензию в головном офисе, будучи в Москве. Начальник отдела дала мне устное разрешение на то, чтобы я платил столько, сколько считаю нужным, то есть на 3 тысячи рублей в месяц меньше. Но как только я стал платить меньше, банк тут же стал списывать 'недостающую' сумму с моей пластиковой карты, начисляя также штрафы и пени, -- недоумевает иркутянин. -- Разговоры со специалистами банка в Иркутске не дают результатов: они говорят, что не в силах ничего сделать, надо ждать ответа на претензию из головного отделения. Написал претензию и на сайте ВТБ 24 -- реакции нет".

В пресс-службе банка наличие такой жалобы корреспонденту газеты "Дело" подтвердили. Начальник управления претензионной работы и контроля качества ВТБ24 Светлана Ермакова сообщила, что жалоба была зарегистрирована действительно в ноябре, а длительность рассмотрения претензии вызвана необходимостью доработки программного обеспечения. Доработка закончена в марте, сказала она. И если подтвердится наличие излишне уплаченных процентов, то клиенту они будут возмещены.

Имеющий уши

По статистике того же banki.ru, доля жалоб и претензий клиентов, которые банки стали признавать обоснованными, выросла с 40% в 2008 году до 60% в 2010-м. "Многие банки стали более внимательно относиться к тому, что о них говорят клиенты, -- согласен управляющий дополнительным офисом иркутского филиала ОАО "УРАЛСИБ" Иван Степанов. -- Отслеживанием негативных отзывов в СМИ, Интернете занимаются отдельные специалисты. Сейчас отклик, оставленный на форуме какого-нибудь популярного сообщества, может иметь для банка такую же значимость, как скажем, упоминание в 'Коммерсанте'".

Мнение Степанова подтверждает недавний случай, широко обсуждавшийся в Интернете. Блоггер Ирина Василевицкая оказалась должна Альфа-банку 26 центов. Взыскать эту задолженность с нее попытался сотрудник службы сбора просроченной задолженности банка. Однако Ирину возмутило несоответствие между суммой долга и методами взыскания: сотрудник разговаривал в весьма грубой форме. К счастью, находчивая клиентка успела записать телефонный разговор и вскоре выложила его в Интернете.

Сообщение с записью сразу же разошлось широким тиражом по многим форумам, блогам и даже лентам информационных агентств. Когда запись прослушал заместитель главного операционного директора Альфа-банка Евгений Савенко, он попросил прощения от имени банка за некорректное поведение сотрудника, внес личные деньги (8 рублей), чтобы закрыть возникшую техническую просрочку, и пообещал скромную компенсацию от себя лично за причиненные неудобства. Но настоящей жертвой банка в угоду жаждущим расправы интернет-пользователям стал сам виновник ситуации -- тот самый неучтивый сотрудник: он был уволен в течение нескольких дней. "Это был наиболее простой способ предупредить появление новых аудиозаписей в Интернете", -- считает Алексей Чебунин, юрист, защищающий интересы потребителей финансовых услуг.

Когда недовольство клиента обретает публичность, это не нравится никому. Корреспондент газеты "Дело" убедился недавно в этом лично, когда готовил очередное интервью для рубрики "Популярные финансы" на сайте SIA.RU. Напомним, суть рубрики заключается в том, что известные бизнесмены, деятели Иркутской области рассказывают о личном опыте пользования финансовыми услугами. Герой одного из таких интервью -- девелопер Олег Тириков пожаловался на Иркутский филиал "Балтийского банка", который осенью прошлого года попросил его как своего заемщика досрочно погасить кредит, пообещал после этого выдать новый, но впоследствии не сделал этого. Позже Олег Тириков рассказал, что после публикации интервью ему позвонил управляющий филиалом банка и предложил заем на выгодных условиях. Тириков отказался, но признался, что был приятно удивлен тем, что жалоба была замечена руководством банка -- ведь ранее его заявления так и не были рассмотрены в банке.

"С другой стороны, на местах ситуация не всегда зависит от филиалов, -- говорит топ-менеджер другого иркутского банка на условиях анонимности. -- Филиалы часто отправляют жалобы в головной офис, в Москву. И решения принимаются уже там. Скажу честно, у нас с какой-либо резолюцией возвращается не более 50% всех претензий. Из них обоснованными признают около 20% жалоб или 10% из всех поданных. Основные отказы идут по заемщикам, которые что-то не увидели в кредитном договоре. Навстречу чаще всего идут вкладчикам, которые, к примеру, не знали, что по завершении срока вклада ставка по нему автоматически снижается до уровня ставок по вкладам 'до востребования'. В таких случаях клиенту, как правило, идут на встречу и насчитывают ту доходность, по которой вкладчик размещал деньги изначально. Это делается для того, чтобы не потерять клиента".