«Иркутскэнергосбыту» – 70. Организация уникальна в масштабах России: она администрирует платежи не только за электроэнергию, но и за другие коммунальные услуги. Как работает компания-монополист, у которой более миллиона клиентов? Как ей удается держать собираемость платежей на стабильно высоком уровне? Какие планы строит на ближайшую пятилетку? И каково это – руководить крупной компанией? Об этом Газете Дело рассказал Андрей Харитонов, директор ООО «Иркутскэнергосбыт».
«Работаем со всеми»
Андрей Юрьевич, компания «Иркутскэнергосбыт» – монополист. В чем преимущества и риски такого статуса?
– Преимуществ, на самом деле, не так много, как может показаться. Монополист в энергосбытовой деятельности – означает, что любой потребитель на территории Иркутской области автоматически становится нашим клиентом. Мы не можем выбирать себе клиентов, как, например, банки – по уровню платежеспособности или по качеству кредитной истории. Мы обязаны заключить договор с каждым потребителем. И не важно, крупное это предприятие, малый бизнес или население. Здесь очень важно, чтобы каждый сотрудник – от контролера до главного инженера – четко знал свою задачу и понимал, как ее выполнение может влиять на общий результат.
При этом «Иркутскэнергосбыт» не вырабатывает энергию и не обслуживает сети...
– Ключевая функция любой сбытовой компании – сбор денег за оказанные услуги. Во время энергетической реформы все энергоактивы разделили: генерация стала отвечать за выработку электроэнергии, сетевые компании – за обслуживание сетевых комплексов. А сбыт стал связующим звеном между потребителем, генерацией и сетями: эта структура консолидирует весь денежный поток, а затем перераспределяет его по всей цепочке сложной энергетической иерархии.
«Энергосбыт – это сервис»
Получается, весь бизнес построен на сборе платежей?
– Когда мы говорим о бизнесе в его привычном понимании, речь идет о прибыли, ценообразовании и так далее. Мы же, являясь субъектом естественных монополий, работаем в рамках, которые устанавливает федеральное законодательство. Регулируется практически все: тарифы на наши услуги, прибыльность, фонд оплаты труда… Вплоть до недавнего времени были попытки регулировать даже количество фронт-
офисов, часы работы и т.д. Поэтому сбыт нельзя назвать бизнесом в классическом понимании, это скорее услуга или сервис.
«Иркутскэнергосбыт» работает на территории всей Иркутской области. Сколько у вас клиентов?
– Число клиентов постоянно растет. На сегодняшний день у нас 1 миллион 200 тысяч лицевых счетов потребителей – физических лиц и порядка 48 тысяч договоров с юридическими лицами.
Как удается справляться с таким объемом работы?
– За счет автоматизации и цифровизации. Растет не только количество потребителей, но и количество услуг. Увеличивается сложность расчетов, появляются новые каналы для работы с потребителями, начиная от личных кабинетов для юрлиц и населения и заканчивая голосовыми помощниками и чат-ботами в соцсетях.
Мы устанавливаем интеллектуальные приборы учета, которые автоматически передают данные. Обеспечен информационный обмен с банками: например, если раньше платежи обрабатывались по два-три дня, то сейчас обмен информацией по платежам от банков возможен одним нажатием кнопки.
«Мы отказались от касс»
Наверное, большинство клиентов уже перешли на безналичную оплату?
– Доля онлайн-платежей у нас высока в сегменте юридических лиц – 99,9%. Не 100%, потому что некоторые индивидуальные предприниматели, садоводства, гаражные кооперативы рассчитываются наличными через кассы партнеров.
А население?
– Население переходит на безналичную оплату постепенно. Платят онлайн сейчас порядка 70%, и постепенно эта цифра растет. Надо сказать, государство в лице Росфинмониторинга тоже этому способствует, контролируя наличные денежные переводы, в том числе платежи за коммунальные услуги, если они превышают сумму 60 тысяч рублей. И вот это «сито» постепенно сжимается, выталкивая всё в безналичные платежи.
Вас такое положение дел устраивает?
– Мы только за. Во-первых, безналичные платежи – это просто и быстро. Во-вторых, наличные – это дорого: кассы с охраной, дополнительная инкассация и так далее. На самом деле в «Иркутскэнергосбыте» уже года два как нет ни одной собственной наличной кассы. Мы пользуемся услугами банковских платежных агентов.
«Показатель успешности – собираемость платежей»
А как обстоят дела с платежной дисциплиной?
– 98-98,5% платят, а полтора процента – это проблемные потребители. Мы контролируем собираемость платежей, ведь это показатель успешности нашей работы. Но важнее стабильность результатов, когда они высокие не разово в каком-то периоде, а на протяжении длительного времени. Поэтому мы всегда задаемся вопросом: какая собираемость платежей будет завтра и что мы сделали для того, чтобы завтра она была такая же высокая.
Как этого можно добиться?
– Один из залогов этого – удобство для клиентов. Мы стараемся, чтобы клиентам было комфортно: разрабатываем личные кабинеты и мобильные приложения, общаемся с нашими потребителями во всех мессенджерах и соцсетях.
Тем не менее должники у вас есть. Как работаете с ними?
– Все мероприятия изложены в законодательстве. У нас есть действенный рычаг влияния на должников – отключение, но это крайняя мера. Согласно букве закона мы идем в суд, то есть параллельно проводятся судебные взыскания.
«Считаем не только электричество»
Вы собираете платежи не только за электроэнергию?
– Мы работаем с тепловой энергией, горячим водоснабжением, водоотведением, администрируем услуги управляющих компаний. Так получилось, что «Иркутскэнергосбыт» – уникальная компания с таким объемом расчетов коммунальных услуг в Российской Федерации: большая часть сбытовых организаций страны работают только с одной услугой.
Вы работаете на основании агентских договоров?
– Да. Мы заключаем агентские договоры с другими «ресурсниками»: котельными, водоканалами и пр. И выполняем весь комплекс работ: обрабатываем, выставляем счета, собираем денежные средства. Особенно это выгодно небольшим предприятиям ЖКХ. Таких более 60.
Сложно ли работать с компаниями в плане взыскания задолженности?
– В основном с крупными потребителями удалось найти такой формат диалога, договорной работы, расчетов, которые бы устраивали и нас, и их. Проблем нет.
Можете привести пример?
– В 2020 году, когда началась пандемия коронавируса, многие предприятия общепита просто закрывались, у них не было источника дохода. Мы заключали с ними соглашения, согласовывали долгосрочные графики платежей. Когда пандемия закончилась, с нами рассчитались, погасили проценты.
С населением тоже можно договориться?
– В целом да, но население – сложный потребитель. К сожалению, и сама сфера ЖКХ, с их чрезвычайно запутанными расчетами по той же тепловой энергии, – непроста. Не каждый потребитель может проверить правильность расчетов. Появляются сомнения и претензии, и потребитель направляет обращения в органы Госжилнадзора, Ростехнадзора, в прокуратуру и так далее. Эти обращения в конце концов попадают к нам, и мы на каждое из них отвечаем.
Клиент всегда прав?
– Все хотят, чтобы было тепло, светло – и желательно дешево или бесплатно. Но так не бывает.
«Законодательство отбрасывает в каменный век»
Несмотря на цифровизацию, почтовые ящики полны бумажных квитанций…
– Вы не представляете, сколько сил мы тратим на то, чтобы остановить это! Инициатива перехода на электронные документы исходит не только от нас, но и от многих других компаний. Назад, в каменный век, нас отбрасывает наше действующее законодательство: если мы не доставим потребителю квитанцию, нас оштрафуют. Мы понимаем, что у нас есть еще пожилые клиенты, которым привычнее платить по старинке, многие по-другому и не умеют. Законодательство не делает исключений для отдельных категорий. И мы благодарим потребителей, которые отказались от бумажных документов и получают квитанции в электронном виде. Количество бумажных документов снизилось за последние несколько лет в три раза.
«Мы там, где наши потребители»
Чтобы внести свой вклад в экологию, нужно зарегистрироваться в личном кабинете и скачать мобильное приложение?
– Да. В личном кабинете «Иркутскэнергосбыта» на сегодня 837 тысяч пользователей. Наше мобильное приложение установлено на 450 тысячах гаджетов.
Через эти сервисы вам тоже пишут?
– Пишут. Обратная связь от потребителей содержит не только вопросы, но и конструктивную критику. Пользователи не только обращаются к нам по вопросам начислений, но и предлагают улучшения сервисов, если ими неудобно пользоваться. Мы прислушиваемся к конструктивной критике. У нас многое делается на обратной связи: надо подстраиваться и быть там, где удобно нашим клиентам. Было удобно в офисах – мы открывали офисы, стало удобно в соцсетях – мы пошли в соцсети. Мы есть практически везде: ВКонтакте, Одноклассники, Viber, Telegram.
Сложно ли администрировать все эти каналы связи?
– Это все дополнительная автоматизация, отчетность, трудоемкость. Но если канал удобен для потребителя, то его необходимо сопровождать. Потребитель ждет там ответа.
Сколько у вас сотрудников, чтобы справляться со всем объемом работы?
– В компании 1900 сотрудников, и это число не меняется последние два года. Акцент сместился с линейных сотрудников на офисных с повышенной вовлеченностью в процессы обработки информации. Раньше у нас было больше линейного персонала – контролеров, инспекторов, которые физически ходили к потребителям и снимали показания приборов учета, были те, кто работал с документами, и было некое количество техников, которые оцифровывали бумажные документы, вносили данные в программный комплекс и рассчитывали платежи. Сейчас соотношение изменено в пользу сотрудников, работающих в офисе, усилили IT-блок. Результаты работы компании говорят о том, что мы выбрали верную стратегию. Сформирована команда профессионалов. Моя задача, как руководителя, объединить их усилия – каждого по своему направлению – для выполнения поставленных задач.
Читайте также:
Очевидно, вы продолжите работать в этом направлении. Поделитесь вашими планами на ближайшие 3-5 лет?
– Глобально мы настроены на дальнейшую автоматизацию и цифровизацию всех процессов. Сейчас у нас идет плановая замена программного обеспечения на российские разработки, благо, они есть – и достойного уровня. Дальше в планах – развитие процессов по взысканию, отключению, по работе с задолженностью потребителей. Эти планы поставлены давно и принципиально не меняются.
Наталья Понамарева
