Двадцать лет назад у «Иркутскэнергосбыта» было заключено не более 5 тысяч договоров с юрлицами. Сейчас количество клиентов приближается к 50 тысячам. За счет чего стал возможен десятикратный рост? Как идет процесс цифровизации и какие клиенты предпочитают ездить «в сбыт» по старинке? Об этом Газете Дело рассказал Иван Отморский, заместитель директора «Иркутскэнергосбыта» по сбыту.
«Наша доля рынка – 90%»
– На сегодня в Иркутской области работают еще три гарантирующих поставщика: ЗАО «Витимэнергосбыт», ООО «Русэнергосбыт», основной потребитель которого – железная дорога, и ОАО «Оборонэнергосбыт». В результате наша доля рынка в Иркутской области составляет около 90%.
«Стараемся найти компромисс»
«Иркутскэнергосбыт», являясь гарантирующим поставщиком, не делит потребителей на мелких и крупных, всем производит начисления по единым правилам. При этом демонстрирует гибкость и индивидуальный подход.
– Мы за конструктивное решение возникающих вопросов. Ограничение подачи ресурса – это крайняя мера. Если клиент попадает в сложную экономическую ситуацию, мы помогаем ему искать решение, стараемся
прийти к компромиссу.
«К «цифре» подтолкнула пандемия»
Бывает, что сложности наступают сразу у многих клиентов – так случилось в 2020 году во время пандемии коронавируса. Однако эта же ситуация дала толчок развитию онлайн-сервисов для юридических лиц.
– Как говорится, не было бы счастья, да несчастье помогло. Во время пандемии всем пришлось пользоваться дистанционными способами связи, клиенты наконец-то выучили телефоны горячей линии и другие дистанционные способы связи. С тех пор мы активно развиваем сервисы: мобильные приложения, боты, чаты. Запускаем новые каналы взаимодействия с потребителями.
«99% показаний получаем онлайн»
Сейчас большинство клиентов передают показания приборов учета и оплачивают счета онлайн. Мобильным приложением пользуются в основном небольшие предприятия, как правило, это встроенные в многоквартирные дома нежилые помещения: офисы, магазины и т.п.
– Онлайн нам передают 99% показаний. Не 100%, потому что в Иркутской области есть еще территории, где нет устойчивой линии связи. Платят тоже практически все онлайн. Большинство работают с электронным документооборотом и цифровыми подписями. Две тысячи потребителей пользуются мобильным приложением для юридических лиц для передачи показаний приборов учета и оплаты.
С крупными потребителями организована дистанционная работа по всем услугам и операциям.
«Ездить “в сбыт” – не обязательно»
На фоне масштабной работы с клиентами число обращений во фронт-офисы «Иркутскэнергосбыта» сократилось до минимума. Однако есть особая категория клиентов, которая не изменяет традициям: главное – документ на бумаге.
– Дело не в том, что некоторые юрлица не готовы к цифровизации – порой здесь бывает иное отношение к работе. Можно сказать: «Я поехал в сбыт» – и полдня потратить, занимаясь своими делами. Когда вопрос доходит до руководителя, выясняется, что поездок вовсе не требуется. И мы быстро переходим на электронный документооборот.
«Клиенты начинают считать время»
Читайте также:
Несмотря на почти стопроцентную цифровизацию, потенциал для оптимизации не исчерпан, уверены в «Иркутскэнергосбыте».
– Чтобы минимизировать задержки, сбои платежей за потребленные услуги, мы стали заключать единые договоры. Например, в каждом муниципальном образовании Иркутской области есть своя служба ЗАГСа, с каждой из них у нас был заключен отдельный договор, соответственно, работать с каждым приходилось отдельно. Когда мы заключили единый договор – один на всю область – разом решили множество вопросов, как организационных, так и логистических.
То же самое было с Почтой России, Службой занятости Иркутской области. С другой стороны, и сами бюджетные предприятия укрупняются, чтобы оптимизировать логистику и документооборот. Все начинают считать экономику и время.
Наталья Понамарева
