Население – основной потребитель услуг «Иркутскэнергосбыта». Компания адаптируется к растущему количеству клиентов и увеличивает спектр дистанционных сервисов. «Нам жизненно необходимо продолжать автоматизироваться, – рассказал Игорь Тимонин, заместитель директора «Иркутскэнергосбыта» по сбыту. – Потому что нагрузка на онлайн растет».
«Глобального сокращения офлайн не будет»
Количество клиентов «Иркутскэнергосбыта» ежегодно растет. Это вызов для компании, говорит Игорь Тимонин.
– У нас только по технологическому присоединению ежегодно прибавляется по 20-30 тысяч клиентов в год. С точки зрения работы компании это означает, что с каждым потребителем необходимо выстроить процесс: получить показания, рассчитать, проверить оплату и так далее. Отстроенные бизнес-процессы очень важны.
Постепенно количество офисов для обслуживания населения снижается, поскольку клиенты переходят в онлайн. Однако глобального сокращения офлайн в «Иркутскэнергосбыте» не ждут.
– В наиболее крупных территориях Иркутской области у нас работают 52 комфортных фронт-офиса. И в 2023 году их посетили порядка 400 тысяч человек. Цифра немаленькая, соответственно, услуга востребованная. Поэтому глобального сокращения офлайн-формата в ближайшие 3-5 лет не будет.
Во фронт-офисах «Иркутскэнергосбыта» работают порядка 120 человек. Пики посещаемости традиционно приходятся на начало месяца, когда наступает срок оплаты за коммунальные услуги, а также период с 20-го по 25-е – срок передачи показаний приборов учета.
«Обращаться к нам можно чаще»
Для того чтобы всегда быть на связи с потребителями, «Иркутскэнергосбыт» развивает дистанционные сервисы: контакт-центр, мобильное приложение, личный кабинет, чат-боты, сайт… При этом количество людей, которые сопровождают дистанционные сервисы, меняется незначительно благодаря усилиям, которые компания вкладывает в цифровизацию.
– Нагрузка на онлайн растет. Если раньше посетитель мог с одним вопросом прийти раз в месяц, то сейчас он может прийти с пятью и сразу в любой день. Обращаться к нам можно чаще, писать – в любое удобное время. Наша компания готова к таким вызовам. Мы наблюдаем за трендами и реагируем на них. Например, год назад наиболее популярным у наших клиентов был канал Viber. В 2024 году стал Telegram. В этом году мы также запустили возможность записаться онлайн в наши офисы.
«Показания счетчиков передают через робота»
Читайте также:
Дистанционные сервисы востребованы у населения. Например, показания счетчиков электроэнергии через искусственный интеллект жители Иркутской области за первый год работы сервиса передали 590 тыс. раз.
– На данный момент самым популярным ресурсом для передачи показаний приборов учета среди жителей Иркутской области является обращение в контакт-центр. Робот-консультант помогает сообщить данные без соединения с оператором.
Функционал мобильного приложения энергетиков постоянно дополняется. В начале года, например, появилась возможность одним нажатием кнопки сообщить об отключении электроэнергии.
– Это удобно не только жителям, но и самим энергетикам, поскольку позволяет оптимизировать работу контакт-центра, куда обычно звонят при отключениях. Кстати, аналогов услуги нет у других сбытовых организаций страны.
Наталья Понамарева
