Номер телефонной линии 611 хорошо знаком абонентам компании Т2: именно сюда они обращаются в первую очередь, если возникает необходимость решить вопросы, связанные с мобильной связью. В этом году подразделение, официальное название которого – Центр дистанционных продаж и сервиса (ЦДПиС), отмечает своё десятилетие. По случаю юбилея иркутским журналистам организовали знакомство с центром в формате квеста – с погружением в атмосферу работы сотрудников: от этапа входа в компанию до общения с клиентами. Какие навыки и умения нужны, чтобы стать оператором первой линии, как эта работа может изменить ваши привычки и есть ли здесь возможности для карьерного роста – читайте в нашем материале.

Этап 1. Трудоустройство

«Мы очень редко отказываем кандидатам в найме»

Дистанционный сервис T2 включает в себя четыре площадки – в Иркутске, Саранске, Челябинске и Ростове-на-Дону, что обеспечивает непрерывное обслуживание клиентов по всей России. Иркутские операторы на связи с абонентами от Москвы до Владивостока, то есть из всех 70-и регионов страны, где присутствует мобильный оператор.

Сейчас в подразделении Иркутска работают 578 человек и здесь всегда рады новым сотрудникам. На работу можно устроиться и в 16 лет, и в 60+. В компании нет жёстких возрастных ограничений, и такой своеобразный кадровый эксперимент считают вполне удачным.

– Разный возраст сотрудников – это очень интересный микс, позволяющий сотрудникам разных поколений делиться своим специфическим опытом. Если молодёжь быстрее разбирается в компьютерных программах, то у людей зрелого возраста больше жизненного опыта и знаний, они более вдумчиво и основательно подходят к изучению всех процессов и могут поддержать в разговоре с клиентом практически любую тему, – комментирует директор Центра дистанционного сервиса Т2 в Иркутске Денис Исламетдинов.

Журналисты Газеты Дело на собственном опыте выяснили: при трудоустройстве в службу поддержки важно, чтобы человек обладал компьютерной грамотностью на уровне уверенного пользователя, умел правильно и чётко говорить, мог противостоять стрессу. Также тестируются возможности потенциального сотрудника в продажах и его умение быстро ориентироваться, если нужен ответ на нестандартный вопрос. Но главные качества – коммуникабельность и желание помогать людям.

Кандидатов на работу в центре подбирают на таких сайтах, как HeadHunter. Ещё один вариант привлечения кадров – внутрикорпоративная программа «Укрепи команду». Суть её в том, что действующие сотрудники рекомендуют на открытые вакансии своих родственников, друзей, знакомых. Если человек успешно проходит отбор, порекомендовавший его специалист получает вознаграждение. По словам директора Дистанционного центра, эта программа – самый эффективный канал рекрутинга, поэтому среди специалистов службы поддержки есть целые семьи: муж, жена, родители и другие родственники.

–  Как показывает практика, мы очень редко отказываем кандидатам в найме, а все необходимые знания и умения новички получают после трудоустройства, – отмечает Денис Исламетдинов.

Этап 2. Обучение и адаптация

«Классный экспириенс, прокачивающий необходимые скиллы»

Обучение новичков в Центре длится месяц и делится на несколько составляющих частей. Первый этап – теоретическое обучение в течение двух недель. Это погружение в продукты компании, в процедуры работы и программное обеспечение. С четвёртого дня начинающий сотрудник уже выходит на линию и принимает первые звонки. Это помогает ему закрепить лекционный материал на практике.

Второй этап – работа в резерве с полноценным приёмом обращений и консультацией клиентов, а также дальнейшее обучение, которое позволяет охватить практически все основные моменты, с которыми можно столкнуться на линии. На этапе резерва также проводятся различные тренинги, которые направлены на развитие профессиональных и личных навыков. В частности, большое внимание уделяется обучению навыкам «разговорного жанра», что, как оказалось, очень важно для многих молодых людей поколения зумеров. Другими словами, кандидаты прокачивают навыки активного слушания, учатся ясно излагать свои мысли, задавать уточняющие вопросы, избегать слов-паразитов и проявлять эмпатию.

На этапе теории и резерва новым сотрудникам выделяется персональный наставник, который может помочь в сложной ситуации здесь и сейчас, а после обучения их ещё два месяца поддерживают индивидуальные наставники. Они делятся с подопечными опытом, рассказывают о нюансах, показывают, как лучше отработать ту или иную ситуацию.

С журналистами-участниками квеста интересным личным опытом поделился ведущий специалист по адаптации и обучению Владимир Сысоев, который начинал работу в центре с линии поддержки клиентов. По его словам, до трудоустройства в компанию ему было сложно общаться по телефону:

– Даже когда звонила мама, я не отвечал, а писал ей в мессенджере. Сейчас, когда смотрю на свой путь в компании, понимаю, что это был классный экспириенс, который научил меня без боязни общаться с любым человеком. Работа в компании позволяет прокачать в себе навыки, необходимые не только для трудовой деятельности, но и для жизни. Это очень важно.

Обучение в компании – практически непрерывный процесс: для опытных сотрудников тоже есть многочисленные тренинги, на которых люди учатся бороться со стрессом, работать более продуктивно и с большей пользой для клиентов.

– Тренинги проводят амбассадоры из числа собственных сотрудников, которые знают все продукты компании и работают не менее одного года, – уточняет Денис Исламетдинов.

Фото предоставлено компанией

Этап 3. Работа на линии

«Каждый день мы стараемся делать мир лучше»

Первые, кто встречает клиентов «на входе», – это сотрудники линии 611. Они могут работать как в офисе, так и удалёно – в радиусе 150 км от Иркутска. Ещё один плюс – гибкий график: можно работать определённое количество часов каждый день, можно посменно, или только с утра, или по вечерам.

– За десять лет существования центра в его работе очень многое изменилось как с точки зрения кадровой политики, так и в самом клиентском сервисе, и в автоматизации процессов. Если раньше на все вопросы клиентов отвечали только специалисты, они же меняли тарифы, подключали различные услуги, то сейчас большую часть этой рутинной работы выполняют роботы, автоматизированные каналы, чат-боты, голосовые ассистенты. На сотрудниках аккумулируются сложные вопросы, где требуется не только профессиональная помощь, но и эмоциональная поддержка, сочувствие, – поясняет Денис Исламетдинов.

Вопросы могут быть самыми разными. Конечно, большая часть из них связана с сервисами и услугами Т2, качеством мобильной связи и интернета, но бывают и совсем, казалось бы, «непрофильные» обращения. Например, на линию могут позвонить абоненты с жалобами на здоровье и просьбой о помощи, с информацией о найденном телефоне и просьбой помочь найти его владельца, а также попросить помочь связаться с любимым человеком, когда самостоятельно дозвониться не удается.

– В функционале специалиста горячей линии не предусмотрены такие моменты, но, поскольку компания нацелена на максимально лояльное отношение к своим абонентам, наши специалисты всегда стараются помочь клиенту даже в нестандартных ситуациях. Каждый день мы стараемся делать мир лучше, – объясняет Денис Исламетдинов.

Эмпатия очень важна и для сотрудников, которые обслуживают клиентов в чатах. Поэтому в переписке оператор всегда обращается к клиенту по имени, использует эмодзи и стикеры, чтобы настроить человека на дружеское общение в процессе решения вопроса.

Конечно, общение с людьми – это далеко не всегда положительные эмоции. Порой клиенты бывают несдержанны и даже проявляют агрессию (журналисты во время «практики» на линии тоже столкнулись с такой ситуаций). Но операторы должны оставаться спокойными и лояльными – для этого их обучают специальным приёмам, в том числе управлению разговором.

Фото предоставлено компанией

Этап 4. Карьера, отдых и финансовые бонусы

«Мы на стороне сотрудника»

Средняя заработная плата в компании, по словам директора Дистанционного сервиса, соответствует рыночным показателям, но, кроме того, для сотрудников предусмотрено много стимулирующих доплат. Например, оплачиваются переработки, есть дополнительно оплачиваемые выходные и материальные бонусы, например, денежные выплаты на свадьбу, рождение ребёнка, юбилеи. Финансово поддержат сотрудника, если с кем-то из его родственников произошёл несчастный случай. Оплачивается также корпоративная связь.

Плюс, в зависимости от своих потребностей, сотрудники могут выбрать в специальном «конструкторе льгот» дополнительно оплачиваемый выходной, страховку от онкозаболеваний или компенсацию за занятия спортом. Всё это – помимо расширенного ДМС, положенного каждому сотруднику.

Позитивный настрой в компании поддерживают не только материально. В Центре созданы комфортные условия, чтобы сотрудник мог перезагрузиться и отдохнуть в рабочее или в свободное от рабочих обязанностей время. Например, в специальной комнате отдыха есть массажное кресло, плейстейшен, настольные игры, библиотека и даже раскраски-антистресс. А для тех, кто любит более активный отдых, работодатель оборудовал тренажёрный зал и душевые.

В компании принято отмечать различные праздники по производственному календарю, но есть и неофициальные даты, например, День арбуза или День окрошки.

Существует даже горячая линия поддержки сотрудников в трудных жизненных ситуациях – с финансистами, юристами, психологами и даже зоопсихологом.

Созданы в компании и условия для карьерного роста, который может быть как вертикальным, так и горизонтальным.

Как рассказал Денис Исламетдинов, в любом направлении можно стать руководителем, пройдя определённое обучение и стажировку. Карьерные перспективы есть не только в Иркутске: очень много сотрудников переезжают на более высокие должности в другие регионы, в том числе в Москву, Санкт-Петербург. Причём возможность расти и делать успешную карьеру зависит в первую очередь не от стажа, а от знаний и навыков сотрудника.

Наталия Яськова

Цифры и факты

• Сегодня в Центре дистанционного сервиса T2 в Иркутске работают 578 человек. Средний возраст сотрудника – 26 лет: самому младшему – 16 лет, самому старшему – 64. 13 сотрудников в команде – это специалисты 50+.
   
• 15 тысяч звонков со всей России поступает в иркутское подразделение ежедневно. Это самый большой трафик по стране. Более 200 звонков в среднем принимает специалист личной поддержки за рабочую смену. И более 3000 обращений обрабатываются каждый день в онлайн-чатах.
   
• Топ-3 консультаций: подбор тарифа; подключение сервисов и услуг, в частности, подписки MiXX; дистанционная помощь в настройке интернета, подключении роуминга.
   
• 2,4 млн обращений в месяц успешно решаются с помощью голосового ассистента до соединения с оператором. Голосовой ассистент снимает с сотрудников 65-70% всего трафика.
   
• 114 звонков ежедневно поступает на линию по противодействию мошенничеству. Если мошенники запрашивают у абонента код от личного кабинета Т2, у оператора есть возможность сбросить сессию входа в личный кабинет. Много подозрительных звонков блокируется автоматически, ещё «на подлёте» к клиенту. Телефон мошенников обязательно фиксируется, вносится в реестр и передаётся в разработку службе информационной безопасности.
   
• 96% клиентов Т2 оценивают действия операторов по противодействию мошенничеству на максимальный балл.
   
• В иркутском центре есть отдельная линия, на которой обслуживают граждан КНР на их родном, китайском языке. У линии свой номер дозвона – 888 (восьмерка – счастливое число в Китае), в месяц на неё поступает на около 1000 звонков, причём не только по услугам Т2. Операторы помогают клиентам в общении с сотрудниками МФЦ, банков.
   
• Т2 ежегодно получает награды за клиентский сервис. Весной 2025 года оператор завоевал пять наград за лучший клиентский опыт в рамках премии CX WORLD AWARDS – церемонии Оскара в индустрии клиентского опыта.
   
• По итогам 2024 года Т2 заняла первое место в телеком-отрасли и девятое – среди крупнейших российских компаний в «Рейтинге работодателей России» по версии HeadHunter.