«Не меняй то, что работает». Такого принципа придерживаются многие бизнесы, в том числе и банковский. Выстроенная система, каналы привлечения клиентов, постепенная цифровизация – все шло по плану, пока не началась пандемия коронавируса. Но именно она дала толчок для коренной трансформации. «Некоторые шаги делать было довольно страшно, – признался Евгений Абузов, руководитель блока корпоративного и малого бизнеса Банка Уралсиб, – но в пандемию у нас не было другого выбора – весь мир перестроился, и мы перестроились». О точках роста банковского бизнеса, о клиентах и флагманских продуктах Евгений рассказал во время онлайн-конференции «Бизнес и банки: партнерство в цифровую эпоху».
Банк перешел к омниканальности
С момента ускоренной цифровизации Уралсиба прошло чуть больше года. Опыт оказался успешным: уровень удовлетворенности клиентов вырос, а самому банку новые технологии теперь позволяют кратно наращивать клиентскую базу. Ключевое изменение, которое произошло в банке – это переход на новую модель обслуживания клиентов. Теперь в приоритете – дистанционное взаимодействие.
– От банка, который фокусировался на прямых продажах, мы перешли к омниканальности и цифровому взаимодействию, – рассказал Евгений Абузов. – Мы запустили новый мобильный банк, перевели на круглосуточный формат обслуживания колл-центр, менеджеры стали консультировать клиентов через все возможные мессенджеры. Новой моделью большинство клиентов осталось довольно, и сейчас мы работаем над тем, чтобы перенести в дистанционный формат максимальное количество продуктов.
Цифровизация приносит результаты
Усовершенствованию подверглись не только каналы связи, но и ключевые процессы банка, в частности – процесс открытия расчетного счета.
– Это был внутренний проект, который затронул большое количество систем, поэтому оказался чуть более долгим, чем мы планировали, – рассказал Евгений Абузов. – Но мы его закончили, и теперь наши технологии позволяют привлекать кратное по сравнению с тем, что было раньше, количество клиентов ежемесячно.
Цифровизация уже приносит результаты. Сегодня две трети активных бизнес-клиентов Уралсиба уже не ходят в банк, закрывая все насущные вопросы с помощью дистанционного обслуживания. А доля тех, кто пользуется мобильным банком, превысила 30% при том, что в среднем по рынку этот показатель составляет около 20%. По словам банкира, немалую роль в этом сыграло решение усилить собственную IT-команду.
– До пандемии к разработке цифровых сервисов мы в основном привлекали сторонние команды, сейчас – набираем IT-cпециалистов в штат. Это позволяет нам увеличить speed the market (скорость вывода на рынок новых продуктов, – прим. ред.). Сейчас мы выпускаем новые релизы как в мобильном, так и в интернет-банке фактически каждые три месяца.
Малый бизнес активно восстанавливается
К резко изменившимся внешним условиям Банк Уралсиб адаптировался вместе со своими клиентами – компаниями малого и среднего бизнеса. Ситуация складывалась серьезная: во время пандемии каждый пятый клиент обратился в Уралсиб за помощью в виде реструктуризации кредитов. Банк настороженно наблюдал за развитием ситуации, и, оставаясь лояльным к действующим клиентам, ужесточил рисковую политику для новых. По прошествии 180 дней оказалось, что опасения были напрасными: в просрочку ушла совсем небольшая часть заемщиков. По словам Евгения Абузова, к настоящему моменту большинство компаний этого сегмента восстановились, спрос на кредиты и другие банковские продукты с их стороны начал активно расти.
– По ряду показателей мы видим, что малый бизнес в России неплохо приспособлен к различным видам кризиса, – отметил банкир. – Понятно, что некоторые отрасли еще не пришли в себя после коронакризиса: кардинальное изменение потребительских моделей поведения требует больше времени. С другой стороны, в туриндустрии, где объем операций в первый месяц пандемии рухнул на 90%, мы вскоре увидели ренессанс за счет развития в России внутреннего туризма. Отдельные сферы и вовсе чувствуют себя отлично. Сырьевой сегмент – это прерогатива крупных предприятий, но многие компании малого бизнеса предоставляют им разного рода услуги, поэтому тоже являются бенефициарами высоких цен на сырье.
О том, что малый бизнес в России гибкий и выносливый, говорит и статистика.
– В 2021 году в городах нашего присутствия компаний закрылось в полтора раза меньше, чем в 2020 году. В целом, новых компаний сейчас регистрируется больше, чем закрывается, – отметил Евгений Абузов. – Это важный для нас индикатор.
Растет спрос на кредиты, лизинг и гарантии
Исходя из этих предпосылок Банк Уралсиб начал наращивать кредитный портфель. По итогам прошлого года он традиционно вошел в топ-10 банков по объему кредитования малого и среднего бизнеса.
– В 2021 году кредитование малого бизнеса растет тоже очень высокими темпами: по сравнению с 2020 годом портфель вырос на 70%, и, думаю, что текущий год мы завершим со 100%-ным ростом к предыдущему. Продажи комиссионных продуктов выросли на 20%, – рассказал Евгений Абузов. – Также мы видим большой спрос на лизинговые продукты: требования к заемщикам там менее жесткие, а имущество, которое чаще всего приобретается в лизинг, дорожает. В результате лизинг стал продуктом, который позволяет гораздо большему количеству клиентов профинансировать свои капитальные затраты.
Кроме того, банкир отметил рост активности малого бизнеса в госзакупках. В связи с этим вырос спрос на гарантийные продукты. По данным банка, за 9 месяцев этого года он выдал столько же гарантий, сколько за весь 2020-й.
Стратегия – фокусировка на нишах
Гарантийные продукты – один из примеров того, как Банк Уралсиб решает для себя вопрос о точках роста. Оставаясь универсальным банком, он планирует фокусироваться на отдельных группах клиентов, разрабатывать для них специальные пакеты предложений и наращивать тем самым конкурентные преимущества.
– Бизнес в России очень разнообразный, можно найти нишу, которая не охвачена вниманием большого количества банков, и сделать хороший продукт, которым клиенты будут активно пользоваться, – уверен Евгений Абузов. – Гарантийные продукты – как раз такая нишевая вещь: у тех, кто работает в сфере госзакупок, есть запрос на быстрое получение гарантии. Мы сфокусировались на том, чтобы предприниматель, который пришел с полным пакетом документов, мог получить гарантию за несколько часов. Благодаря партнерам мы смогли разработать продукт, который полностью устраивает клиентов с точки зрения скорости, а нас – с точки зрения рисков.
Чужих клиентов не переманиваем
Следуя новой стратегии, в 2020 году Банк Уралсиб нарастил клиентскую базу в сегменте юрлиц. Новые клиенты банка – это не только начинающие предприниматели, – зачастую это действующий бизнес, который заинтересовался кредитными продуктами Уралсиба. Причем речь не идет о переманивании чужих клиентов.
– В рознице давно сложилась ситуация, когда человек пользуется услугами нескольких банков одновременно, и каждый из банков считает этого клиента своим. То же самое сейчас происходит и в сегменте малого и среднего бизнеса, – пояснил Евгений Абузов. – Мы не переманиваем предпринимателей из одного банка в другой – мы увеличиваем количество продуктов на одного клиента. Это важно: когда бизнес может работать с несколькими банками одновременно, уровень сервиса в каждом из них растет, а у клиента растет удовлетворенность от работы с финансовой системой в целом.
Интерес должен быть взаимным
Роль качественного сервиса и дальше будет расти, считают в Уралсибе. Однако, важны и другие характеристики банковских продуктов.
– Старая шутка предлагает выбрать, что важнее – получить услугу быстро, качественно или дешево. К счастью, у нас есть возможность совершенствоваться во всех этих направлениях, – рассказал Евгений Абузов. – Но приоритеты клиентов, действительно, могут отличаться: одним важна сама возможность получения услуги, другим – уровень сервиса, третьи смотрят на тарифы. Когда у нас появляется идея, которая, как мы считаем, будет интересна клиентам, мы пробуем ее продать. Постоянно запускаем разного рода «пилоты», и самые успешные из них затем масштабируем. Нам крайне важно, чтобы взаимодействие с клиентами было взаимно интересным: чтобы наши клиенты росли, пользуясь нашими сервисами, а мы могли на этих сервисах зарабатывать и предлагать новые качественные услуги. За такой коллаборацией – будущее.
SIA.RU: Главное
