Ценовые войны на банковском рынке уходят на второй план, а на первом месте – сервис. В борьбе за клиента банки повышают качество и скорость процессов. Сегодня битва идет даже не за минуты, а за количество кликов на смартфоне, которые потребуется сделать клиенту, чтобы получить услугу в электронном формате. Однако, при всеобщей диджитализации отрасли, банковским сетям не грозит полное исчезновение. Офисы останутся, но изменится их функционал. Об этом и других основных трендах рынка рассказал заместитель председателя правления, руководитель розничного бизнеса Банка Уралсиб Станислав Тывес во время онлайн-конференции «Банковская розница – 2021: вызовы, итоги, перспективы».
Спрос на кредиты вырос
После локдауна стал реализовываться отложенный спрос на кредиты со стороны населения, что, разумеется, сказалось на росте объемов.
— После основного витка пандемии сформировался отложенный спрос на кредитование, и в 2021 году в целом по банковской системе наблюдается серьезный рост кредитных портфелей, причем по всем видам продуктов. Это и потребительское кредитование, и ипотека, и автокредитование. Банковская отрасль показывает рекордные цифры по объемам выдачи кредитов – клиенты поняли, что ситуация с коронавирусом может быть более долгосрочной, чем ожидалось, хотя такого локдауна уже не будет, можно возвращаться к своей привычной жизни и решению насущных задач. Плюс программа льготной ипотеки, безусловно, также способствовала активному росту количества сделок. Активный рост кредитования можно назвать ключевым трендом 2021 года, – говорит Станислав Тывес.
Росту способствовало и смягчение кредитной политики банков.
– Если говорить о небольших суммах, то требования к заемщикам в целом стали менее жесткими, чем год назад. По небольшим кредитам мы стараемся максимально упростить жизнь заемщикам. До 600 тысяч рублей и вовсе можно получить фактически по одному паспорту. Но мы по-прежнему аккуратно относимся к более крупным лимитам, и очень внимательны к заемщикам по ипотеке, – отметил эксперт.
Цифровые тренды
Потребительское поведение в банковской отрасли во время пандемии коронавируса изменилось, говорят в Уралсибе. Клиенты стали реже посещать офисы, треть потребкредитов банк выдает онлайн, а свой флагманский продукт – дебетовую карту «Прибыль» – доставляет с курьерами.
Ключевым трендом 2020 года банкиры называют диджитализацию: клиентские пути были оцифрованы, а большинство банковских услуг – вплоть до ипотеки – теперь можно получить онлайн.
– Сегодня в Банке Уралсиб клиент может купить квартиру в ипотеку у застройщика и полностью провести сделку удаленно. Подписание сделки и регистрация происходит удаленно, в итоге – меньше документооборота, меньше бюрократии, легче процессы, дешевле, и для клиента в итоге выгоднее, – говорит Станислав Тывес.
Меняется и модель использования кредитных продуктов. Многие клиенты не выбирают между потребительским кредитом и кредитной картой – пользуются и тем, и другим, но используя их для разных целей и задач.
Но при этом банкир отметил, что финансовая грамотность россиян за последние годы значительно выросла. Клиенты теперь стремятся использовать возможности тех или иных банковских продуктов по максимуму.
Кредитные карты, по его словам, раньше использовали, чтобы снять наличные, «перехватить» до зарплаты. Сейчас этот мотив встречается намного реже: картами пользуются ежедневно, при совершении повседневных покупок в торговых сетях, используя дополнительные возможности продукта. Банки предлагают бонусы и кэшбеки при безналичной оплате товаров и услуг, удлиняют грейс-период, во время которого можно пользоваться средствами банка и не платить за это проценты.
Ипотека: ждать или брать
Объемы ипотечного кредитования во второй половине 2020 – первой половине 2021 годов били все рекорды. Рынок подогревала программа льготной ипотеки, по которой ставку по кредиту частично компенсировало государство. Взрывной рост ипотечного рынка имел побочные эффекты: рост цен на недвижимость и, как следствие, – готовность банков повысить требования к размеру первоначального взноса – на случай, если цены на жилье пойдут вниз.
– Льготные программы, безусловно, стимулировали спрос на ипотеку, – отметил Станислав Тывес. – Банк Уралсиб являлся их активным участником, выдав кредиты более чем 10 тысячам семей на сумму более 35 млрд рублей.
В середине 2021 года резко подорожавшее жилье и изменение условий по господдержке охладили спрос на ипотеку.
– С июня рост цен на недвижимость остановился, – отметил Станислав Тывес. – Как будет развиваться ситуация дальше, зависит от динамики ключевой ставки Центробанка. Если ставка продолжит расти, то, на наш взгляд, стоит ожидать запуска очередной программы льготной ипотеки, которая поддержит рынок. В перспективе двух-трех лет мы ожидаем продолжения снижения ставок. Потому ответ на вопрос «ждать или брать?» – зависит от потребностей. Если у вас есть в запасе два-три года, то лучше жилье арендовать и ждать. А если срочно нуждаетесь в улучшении жилищных условий и при этом еще и соответствуете критериям льготной ипотечной программы, то даже думать не стоит, поскольку сейчас хороший момент для покупки.
Сохранить и приумножить
Клиенты банков не только активно тратят, но и размещают средства, все чаще в последнее время делая выбор не в пользу привычных депозитов.
— С учетом того, что ключевая ставка растет, мы наблюдаем очень серьезный переток из депозитов в иные инструменты, – говорит руководитель розничного блока Уралсиба. – И это в том числе классические банковские инструменты, накопительные счета, дебетовые карты с ежедневным начислением процентов на остаток по карте. Переток средств в накопительные счета и карты довольно логичен, потому что когда ставка идет вниз, люди пытаются фиксировать ставкой по вкладу это падение, а когда ставка идет вверх – лучше держать деньги на коротких инструментах. Так, наш ключевой продукт, который мы сейчас всячески развиваем, делаем более удобным для клиента – это карта «Прибыль», ставка процентов на остаток по которой – сравнима с лучшими депозитными предложениями на рынке. Есть интерес и к инвестиционным продуктам – наблюдался очень серьезный переток с депозитов на брокерские счета, в акции, облигации, даже в более сложные инструменты. И в дальнейшем эта тенденция, я думаю, будет только развиваться. Но здесь надо помнить, что потенциальная дополнительная доходность связана и с более высокими рисками.
Главный фактор конкурентоспособности
Следуя тренду на цифровизацию, в 2020-2021 годах банки начали сокращать свое присутствие в офлайне, а те отделения, которые остаются, – переформатируются. Банк Уралсиб за этот год сократит 30 точек продаж по стране, однако полностью отказываться от офисов не планирует.
– В настоящее время 30% кредитов мы выдаем дистанционно, в следующем году планируем нарастить эту долю до 50%, – рассказал Станислав Тывес. – Большинство банковских услуг можно быстро получить в цифровом формате, для этого не нужно ехать в офис, поэтому мы реорганизуем свою сеть. Цели полностью закрыть сеть отделений у нас нет – офисы останутся, но они будут меняться.
По словам банкира, физические отделения будут нужны клиентам – не для того, чтобы подать заявку на кредит. Скорее – чтобы поговорить, получить консультацию специалиста, разбирающегося во всех тонкостях банковских и инвестиционных продуктов. А все стандартные продукты и услуги по максимуму уйдут в онлайн.
– Цифровизация требует ресурсов, поэтому мы внимательно считаем экономическую целесообразность тех или иных действий. Например, уже сложно представить, чтобы мы решили открыть новое отделение с кассой. Для банка это расходы, а польза для клиентов, с учетом рыночных трендов, – относительна. Поэтому параллельно с развитием цифровых сервисов мы вкладываемся в развитие сервисов самообслуживания, устанавливаем сложные банкоматы и терминалы, – рассказал банкир.
Уже в ближайшем будущем банки будут конкурировать между собой не ценами, а качеством сервисов.
– Будущее – за дальнейшей цифровизацией и улучшением клиентского пути, – убежден Станислав Тывес. – Банковские продукты сейчас достаточно стандартные по рынку, их стоимость отличается незначительно и не сильно влияет на выбор клиента. Гораздо важнее – качество процессов: битва идет даже не за минуты, а за количество кликов – чем меньше их потребуется сделать клиенту в приложении, чтобы получить продукт или услугу, тем выше вероятность, что он решит воспользоваться сервисом еще раз. То есть ценовая война сейчас уходит на второй план. А на первый – выходит качество сервисов, в том числе цифровых, кастомизация, удобство и профессионализм в консультациях банкиров. Это в будущем, главным образом, и будет определять выбор клиента.
SIA.RU: Главное
