О том, как изменились премиальные клиенты Иркутска за последние годы и как меняется вместе с ними Райффайзенбанк, корреспондент Газеты Дело поговорил с Татьяной Полевач, директором сети операционных офисов Райффайзенбанка в Иркутской области.

Как изменился подход к премиальным услугам в вашем банке за последний год?

– Мы менялись в течение всего 2016 года и продолжаем внедрять новые подходы в этом году. Так, совсем недавно мы запустили новый пакет «Премиальный 5» и полностью обновили условия обслуживания в Premium Banking. Если раньше в Райффайзенбанке было всего два способа получить бесплатное премиальное обслуживание, то теперь мы предлагаем 126 способов получить доступ к привилегиям премиум клиентов. Новый пакет учитывает пять параметров для бесплатного обслуживания: рублевые и валютные балансы, заработную плату, траты по картам и полученные кредиты. Ведь часто клиенты активно пользуются услугами банка, имеют большой оборот средств, но не обязательно держат крупные остатки на счетах. Сейчас мы предоставили клиентам возможность выбора и сильно расшили тем самым доступ в зону премиум. По сути, мы ушли от классического в России подхода к сегментации клиентов.

Кроме того, мы постоянно пополняем продуктовую линейку, внедряем новые продукты: брокерские услуги, банковские карты, страховые продукты.

Стратегически важное направление развития для нас – это дистанционный премиальный сервис. Мы стремимся к тому, чтобы даже онлайн-услуги для наших клиентов отражали философию банка – предлагали превосходный сервис и отвечали индивидуальным потребностям клиентов. Даже визуальное решение интернет-банка для состоятельных клиентов у нас уникальное – оно повторяет дизайн пластиковой карты клиента, которая разрабатывается для него индивидуально. Наши клиенты ценят внимание к каждой детали.

Как вы оцениваете итоги 2016 года в направлении премиум в Иркутске?

– Отдельно выделенное направление премиум в Иркутске появилось недавно, в октябре 2016 года. Поэтому подводить итоги еще рано, но если судить по первым результатам этого направления и отклику клиентов, то можно сказать, что мы на верном пути и планируем развивать работу с этим сегментов в Иркутске дальше.

Кто может рассчитывать на премиальный сервис в Райффайзенбанке? Кто может стать премиум-клиентом банка?

– У нас есть критерии бесплатного премиального обслуживания, при выполнении которых с клиента ничего дополнительно не взимается. Второй вариант – желание человека получать премиум услуги независимо от остатков на счетах и других условий. Тогда это определенный тариф и открытая дверь в мир привилегий.

Есть ли какая-то особенность именно иркутского рынка премиальных банковских услуг? Особые клиенты, особые услуги?

– Иркутские клиенты отличаются от московских и питерских, у них другая модель потребительского поведения и другая структура расходов. Если в столице преобладают траты на рестораны, развлечения, то в Иркутске на первом месте перелеты, путешествия, отели и статусные покупки. Но так можно сказать про любой другой город нашей большой сети присутствия. Самое главное, что объединяет всех клиентов – очень высокие требования к сервису и качеству продуктов, предлагаемых банком.

Каковы самые востребованные услуги этого сегмента?

– У наших клиентов популярны комплексные услуги, когда в пакете есть и классические банковские инструменты, и инвестиционные, и страховые. Очень востребовано сейчас накопительное страхование от «Райффайзен Лайф».

Как правило, главным условием при выборе банка-партнера для премиальных клиентов является его надежность и высокий уровень сервиса. Именно в этом наше конкурентное преимущество и за это нас и наши услуги выбирают клиенты.

Каковы основные тенденции премиум направления? Как меняется эта картина в последние годы? 

– Мы видим несколько важных трендов. Наметились положительные тенденции восстановления экономики, сильно замедлились темпы инфляции, поэтому постепенно клиенты уходят от сберегательной модели поведения, очень медленно, но все-таки восстанавливается спрос.

Все большее влияние на повседневную жизнь оказывают онлайн-сервисы. Очень много простых услуг клиенты хотят получать онлайн и при этом не терять в эксклюзивности обслуживания. Мы предлагаем клиентам удобный и современный онлайн-банк, ориентированный именно на премиум аудиторию.

Параллельно растет интерес к сложным инвестиционным продуктам, формированию индивидуальной финансовой стратегии, программам инвестиционного страхования жизни (ИСЖ).

Отличаются ли подходы к обслуживанию премиум клиентов мужчин и женщин? Есть ли гендерные особенности этих услуг?

– Если только в дизайне карт и онлайн сервисов. Вообще подходы у нас индивидуальные к каждому клиенту, мы подбираем необходимые услуги исходя из их потребностей. Поэтому если сравнивать эти пакеты у мужчин и женщин, конечно, они будут отличаться. Например, премиальные клиенты женщины больше думают о семье и будущем детей, консультируются по этим вопросам, выбирают услуги, которые отвечают этим целям. Мужчины традиционно готовы делать ставки на более рискованные, но и более доходные инструменты.

Как будет развиваться премиальное направление банка в этом году?

– Два года подряд мы признаемся лучшим банком в сегменте премиального обслуживания в рейтинге аналитической компанией Frank Research Group. Поэтому наша основная задача – оставаться лучшими и в этом году. Для достижения этой цели мы будем продолжать оттачивать свой сервис, уровень предоставляемых услуг и бесконечно повышать компетенции своих финансовых консультантов.