В рамках бизнес-форума «Время отдыхать на Байкале!», состоявшегося в Иркутске 28-30 марта, специалисты гостиничного бизнеса обсудили введение обязательной классификации средств размещения. В разговоре принимали участие федеральные эксперты и практики. Что на деле означает для гостиниц их обязательная классификация – дополнительные трудности или новые возможности? Готов ли региональный рынок к таким изменениям? 

Фото: А. Фёдоров

Классификация как данность

Руководители крупнейших отелей России давно высказывают недовольство по поводу различного понимания «звездности» гостиниц в регионах. Еще в 2005 году в интересах потребителей предлагалось ввести единые стандарты, чтобы, выбирая отель по количеству звезд, можно было рассчитывать на гарантированное качество сервиса и соответствующее статусу оснащение номера. Законодатели предлагали отельерам пройти добровольную классификацию, но желающих оказалось немного.

По данным сайта классификация-туризм.рф, на сегодняшний день из 516 средств размещения Иркутской области классификацию прошли только 23. Теперь эта процедура станет обязательной для всех, и первыми ее пройдут гостиницы, в которых больше 50 номеров, а к 2021 году – все остальные.

Проблемы практиков

Увы, принятие закона и введение «карательных» мер за его невыполнение не означает, что у бизнеса не осталось вопросов. «Все мы знаем закон Хованской о хостелах. В чем-то она, конечно, права, но очень не хочется, чтобы с грязной водой выплеснули и ребенка, – отметила Лилия Биткулова, руководитель центра классификации «Звезды Отелям», член Совета по классификации при Министерстве культуры РФ. – Ведь очень многие представители малого бизнеса работают легально, исправно платят налоги, создают рабочие места и дают возвратного гостя».

Немало проблем связано с географической спецификой мест размещения, которая пока законодателями не учитывается. Для удаленных от областного центра загородных отелей требования, прописанные в качестве обязательных критериев для присвоения категорий, трудновыполнимы. Так, в Ольхонском районе отсутствуют даже привычные коммуникации.

«У нас в районе очень сложно выполнить не то что требования по международной связи, но даже доставка корреспонденции затруднена – почта находится в 70 км», – поделилась Галина Ершова, руководитель парка-отеля «Уюга», который одним из первых в регионе прошел добровольную классификацию на категорию «Две звезды». Эту процедуру прошло уже немало загородных отелей, но для них, по мнению практиков, нужна отдельная категория с учетом реалий и возможностей и с соответствующим набором требований.

Кадры решают всё

Процедура классификации предполагает и оценку персонала. Между тем, проблема нехватки квалифицированных кадров остается одной из самых острых проблем. «Каким бы шикарным ни был ваш ресторан или отель, неквалифицированные кадры могут испортить все. И наоборот – профессиональный администратор на стойке может исправить очень многие проблемные ситуации», – считает Анна Кулешова, руководитель службы приема и размещения четырехзвездночного отеля Sayen.

По словам Галины Ершовой, в загородных отелях персонал нередко работает вахтовым методом, что не способствует росту профессионализма. Имеет место «текучка», связанная с низкой лояльностью обслуживающего персонала.

Своим опытом поделилась Екатерина Картавых, генеральный директор отеля «Анастасия» в поселке Никола: «Мы постоянно в поиске людей. Я как та ищейка собираю с мира по нитке, спрашиваю коллег, нет ли у кого на примете подходящих кандидатов.  Раньше мы с сотрудниками, которые нас не устраивают, расставались шумно, а сейчас не сжигаем мосты, даем людям возможность «сходить налево» и вернуться».

Из-за кадрового голода подход к отбору персонала постепенно меняется. «У меня средний возраст работника зала ресторана – 35-37 лет, – поделилась Екатерина. – Эти люди живут рядом, у них дети, им нужна стабильная работа. Я перестала брать в зал ресторана 18-19-летних, и не потому, что я против молодежи. Просто устала от того, что я вкладываю в человека деньги, а он через три месяца уходит. Люди постарше работают долго, и ты знаешь, чего от них можно ожидать в плане эмоций и отдачи».

Получить удовольствие и максимум пользы

Принимая во внимание многочисленные сложности, отельеры надеются, что срок прохождения обязательной классификации будет немного отодвинут. Тем не менее, Лилия Биткулова посоветовала отельерам приступить к этой работе немедля. «Если процедуру нельзя избежать, надо получить от неё удовольствие и максимум пользы», – считает она.

По мнению эксперта, процедура позволит выявить слабые места, устранить недочеты в работе, правильно определить потребительскую нишу. Всё это обязательно приведет к повышению качества услуг, а следовательно, и к росту доходов бизнеса.

Галина Ершова, у которой уже есть опыт прохождения данной процедуры, тоже считает её полезной: «Мы обязательно и в дальнейшем будем участвовать в классификации, потому что мы работаем круглый год и хотим выходить на мировой уровень, хотим больше работать с госструктурами, с корпоративным сектором. А значит, мы должны предоставлять им гарантии качества сервиса». 

Марина Коробейникова, заместитель председателя комитета по туристской и гостиничной деятельности ТПП ВС, заместитель генерального директора по маркетингу и туризму ОАО Гостиничный комплекс «Ангара», в своем выступлении подчеркнула: «В современном мире все большее внимание уделяется качеству. И многие туристы не едут конкретно в какое-то место потому, что там уровень сервиса оставляет желать лучшего. Классификация гостиниц будет тем самым регулятором, который будет стимулировать гостиницы к повышению качества услуг, потребители будут понимать, какой уровень сервиса их ожидает в соответствии с выбранной категорией звездности».

Татьяна Микова, Газета Дело