«В бизнесе никто не знает, как правильно. Поэтому очень советую: внедряя что-либо в своей компании, сначала примеряйте это на свою корпоративную культуру. Все бизнесы разные, и что одному хорошо, то другому – реально смерть». С такого напутствия-дисклеймера начал свое выступление на Альфа Конфе в Иркутске Евгений Щепин, основатель и руководитель проекта «ВкусВилл. Практика», спикер в школе управления «Сколково». Свои тезисы Евгений называет озарениями – это выводы, которые руководители «ВкусВилл» сделали в процессе развития компании. Мы записали самые яркие из них.
Клиенту безразличны бизнес-процессы
– Мы когда-то привязали зарплату продавцов-консультантов к выручке: чем выше товарооборот конкретной торговой точки, тем больше зарплата. С позиции бизнес-процессов все логично: мы мотивировали сотрудников больше продавать. Через год мы впервые померили отток и увидели, что 30% клиентов приходят в магазин один раз и больше не возвращаются. Оказалось, покупателям в магазине самообслуживания хотелось просто самообслужиться и совсем не хотелось разговаривать с нашими продавцами, которые предлагали морковь, сыр и так далее. С позиции покупателя логичное бизнес-решение обернулось адом. Систему оплаты труда мы поменяли. И потом, принимая любое решение, всегда задавали вопрос: «А что это даст покупателю?»
Покупатель не хочет выбирать
– Принято считать, что чем больше ты предоставишь клиенту выбор, тем для него лучше. Это не так… Доказано, что от избытка выбора возникает реальное чувство тревоги. То чувство, с которым мы идем к психотерапевту, потому что оно не дает нам полноценно жить. Сваливая на клиента огромный ассортимент, мы вынуждаем его это переживать. Я недавно на одном маркетплейсе набрал в поиске «туалетная бумага» – 6500 позиций! Зачем?!
Современный клиент стал интровертом
– Совсем недавно мы были уверены, что касса самообслуживания в магазинах «ВкусВилл» не появится никогда. Потому что воспринимали ее как двойную пощечину клиенту: теперь ты не только сам продукты в пакет складываешь, но еще и сам пробиваешь. Когда, в порядке эксперимента, все же поставили несколько, клиенты в отзывах стали нас благодарить: «Можно прийти в магазин, купить продукты и НИ С КЕМ НЕ ОБЩАТЬСЯ!».
Но появилась новая деталь, которая стала раздражать людей: необходимость достать телефон, чтобы расплатиться. То, что еще пять лет назад было очень прогрессивным, сегодня воспринимается как лишнее движение. Один клиент попросил: «Введите возможность оплаты лицом. Чтобы я зыркнул – и деньги списались».
Доверие в бизнесе снижает затраты
– Россия – это страна с колоссально низким уровнем доверия. Лишь 25% населения у нас готовы доверять другим. Строя бизнес в такой в среде, мы на всякий случай создаем очень сложные процессы, потому что на старте готовимся к тому, что нас будут обманывать. Такие процессы тяжело масштабировать, это не дает расти.
Представьте, что вы стоите на кассе и решили отказаться от уже пробитого в чеке товара. Что последует? Правильно: кассир начинает звать волшебную Галю, потому что «у нас отмена». Как-то в Германии мы наблюдали аналогичную ситуацию: кассир никого не звал, сам нажал кнопку – все удалилось. Потрясенные, мы дошли до управляющего. Тот рассказал: «Если взять всех кассиров, которые работают в смену, и посмотреть количество их отмен в течение дня, у всех оно будет плюс-минус одинаковое. А если у кого-то будет заметное отклонение от среднего, то вот с ним мы и начинаем работать». После этого мы перестроили работу касс в сети: мы доверяем, но изначально предупреждаем – все действия легко проследить в цифровом формате.
Косячат – все. Ошиблись – признайте
– У нас есть горячая линия «ВкусВилл». Когда клиент звонит, он слышит автоответчик и приятную мелодию. Линию обслуживает сторонняя компания. И как-то так получилось, что у ее сотрудника к автоответчику подключился личный музыкальный плейлист. И вот, клиент звонит на горячую линию «ВкусВилл», а ему вместо приятной мелодии играет песня со словами «Легкой смерти тебе, мой друг». И это случилось в разгар ковида, когда жить было в принципе страшно. Сбой продолжался минут 20, его заметили, все исправили. Но этого времени хватило, чтобы люди попали на ту песню. На следующий день все СМИ вышли с заголовками о том, что на нашей горячей линии желают клиентам легкой смерти.
Сначала ты просто в это не веришь, потому что это сочетание несочетаемых факторов. Потом ты в ужасе. А потом начинаешь дико хохотать, поскольку это, на самом деле, смешная история. И вот это, кстати, тоже, на мой взгляд, очень важный показатель корпоративной культуры – насколько вы умеете смеяться над собственными ошибками.
Нельзя все охватить скриптами
– Меня часто спрашивают: «Как заставить сотрудника улыбаться?» В этом вопросе вся боль наших руководителей, которые уверены, что улыбаться люди в России могут только по принуждению или со справкой. Во «ВкусВилл» огромное количество процессов автоматизировано, а что нет – компания отдает решение на уровень магазина. Как следует общаться с покупателями – один из них. У нас есть своего рода кодекс, но нет скриптов. Это несет свои риски, но и придает душевность общению.
Читайте также:
Альфа-Банк запустил серию мероприятий для бизнеса в совершенно новом формате – Альфа Конфа. Банк не просто позвал топовых спикеров, но дал возможность предпринимателям быть полноценными участниками, организуя креативный нетворкинг и пространство для создания интересных бизнес-идей. На мероприятии в Иркутске выступили звездные предприниматели: гендиректор продюсерского агентства и олимпийский чемпион по фигурному катанию Илья Авербух, владелец digital-агентства Nectarin и платформы для привлечения инвестиций Евгений Гаврилин, основатель проекта «ВкусВилл.Практика» Евгений Щепин,психолог, ментор и бизнес-коуч высшей категории МСС Наталия Долина и эксперт по невербальной коммуникации Михаил Дементьев. В своих выступлениях спикеры фокусировались на актуальных проблемах предпринимателей: как выстроить стратегию в новых реалиях, где найти точки опоры в условиях неопределенности, что такое правильное решение в бизнесе и как его найти, как работать без выгорания и достигать большего, несмотря на ошибки.
SIA.RU: Главное
