Пять лет назад в глазной клинике «МедСтандарт» начался процесс внедрения системы менеджмента качества на основе международного стандарта ISO 9001:2015. «Это был сложный, но стратегически правильный путь развития компании», – отмечает генеральный директор ГК «МедСтандарт», врач-офтальмолог высшей категории, кандидат медицинских наук Александр Новолодский. Сертификат ISO 9001:2015, полученный в 2022 году, медицинская организация неоднократно подтверждала в ходе проверок, и в этом году вновь успешно прошла аудит на соответствие системы менеджмента качества компании международному стандарту. Что значит это событие для глазной клиники и её пациентов, иркутским СМИ рассказали представители ГК «МедСтандарт» и ассоциации по сертификации «Русский регистр». Газета Дело записала основные тезисы.
Фото Д. Дмитриева
«Главная цель сертификации – безопасность пациентов»
Как рассказал Александр Новолодский, любое изменение системы, в том числе внедрение стандартов – это воля руководителя, потому что без лидера, без включения в процесс руководителя, невозможна реализация такого большого проекта, как выстраивание системы менеджмента качества компании.
– Пять лет назад мы приняли решение, что для дальнейшего развития глазной клиники необходимо внедрить в её деятельность систему менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001:2015, которая позволяет систематизировать деятельность компании, стандартизировать подходы к оказанию услуг, постоянно улучшать их качество и повышать безопасность для пациентов.
Сначала все процессы в компании мы проработали самостоятельно, подготовили к изменениям коллектив, а потом пригласили консультанта по внедрению системы менеджмента качества Надежду Князюк, сотрудничество с которой позволило выполнить все требования международной организации стандартизации за достаточно небольшой срок и без замечаний. Выстроенная в итоге система управления качеством была неоднократно подтверждена сертификационными и инспекционными аудитами. В этом году мы ещё раз успешно прошли сертификационный аудит и подтвердили соответствие международному стандарту ISO 9001:2015.
И это – реальное доказательство того, что наша глазная клиника оказывает действительно качественные и безопасные услуги. То, что мы на сегодняшний день стали лучше, чем были четыре года назад, мы видим и по нашим финансовым показателям, по количеству оказанных услуг, по обратной связи от пациентов.
Выстроить систему менеджмента качества было нашей важной стратегической задачей. Мы её достигли – на сегодняшний день в Иркутской области глазная клиника «МедСтандарт» является одной из очень немногих компаний медицинского профиля, обладающих признанным во всём мире сертификатом ISO 9001:2015. И теперь нам нужно идти в детализацию процессов и их глубокую проработку.
Фото Д. Дмитриева
В частности, мы уже начали внедрять требования, соответствующие международному стандарту ISO 7101:2023, который устанавливает требования к системам менеджмента качества организаций здравоохранения. В настоящий момент этот стандарт проходит адаптацию к российским условиям, и компания «МедСтандарт» принимает в этом процессе активное участие как член подкомитета «Менеджмент организации здравоохранения» технического комитета по стандартизации Российской Федерации. По завершении внедрения ISO 7101:2023 мы планируем провести сертификацию на соответствие этому стандарту всех подразделений, входящих в состав группы компаний «МедСтандарт».
Также мы в этом году выходим на новую сертификацию стандарта сервиса, который является важной составляющей в медицине. В России эту сертификацию прошли единичные компании. Мы внедряем и другие стандарты, в частности информационной безопасности, то есть выстраиваем интегрированный менеджмент.
Кроме этого, мы поэтапно вводим в деятельность компании систему бережливого производства и планируем войти в национальный федеральный проект «Производительность труда».
Все процессы сертификации – это в первую очередь фокусировка на пациенте, на его потребностях и ценностях. Это наш приоритет, возведённый в идеологию и прописанный в нашей миссии: «Профессионально заботимся о Вас и Вашем здоровье. Безопасность и комфорт человека – в центре нашего внимания. Нам доверяют».
Фото Д. Дмитриева
«Сертификат ISO – гарантия услуг стабильно высокого качества»
Заместитель генерального директора по качеству, врач-офтальмолог высшей категории Наталья Шавырина отметила, что наличие сертификата ISO 9001:2015 – это гарантия того, что в условиях конкурентной среды глазная клиника «МедСтандарт» стабильно оказывает пациентам услуги очень высокого качества.
– Во-первых, сертификат ISO подтверждает высокий профессионализм всех сотрудников и то, что они систематически повышают свою квалификацию. Наши доктора участвуют в многочисленных российских конференциях, в том числе с международным участием, выступают с докладами, обмениваются опытом с коллегами. Помимо обязательной аккредитации раз в пять лет, мы проходим интенсивное внутреннее обучение на базе корпоративного университета. У нас разработаны матрицы компетенций, в соответствии с которыми каждый сотрудник должен обладать определёнными профессиональными навыками, навыками по безопасности и сервисному сопровождению. Также у нас выстроена система наставничества, которую мы разработали самостоятельно более семи лет назад и постоянно совершенствуем.
Во-вторых, сертификат подтверждает, что наша клиника оснащена современными моделями высокотехнологичного оборудования: ежегодно мы инвестируем в него более 100 миллионов рублей. У нас всегда есть дублирующее оборудование, чтобы исключить возможность каких-либо проблем в процессе оказания медицинских услуг.
Фото Д. Дмитриева
В-третьих, наличие сертификата говорит о том, что в клинике чётко налажена обратная связь с пациентами, поскольку основной постулат системы менеджмента качества – ориентация на потребителя. Мы слышим наших пациентов, видим каждый отзыв на разных площадках, сами активно собираем устные и письменные обращения. Каждый пациент, который проходит обследование или хирургическую операцию в «МедСтандарте», может дать оценку нашей работе в автоматизированном режиме. Все отзывы мы внимательно изучаем, выявляем наши слабые места и прорабатываем эти моменты. Один из основных принципов нашей работы: если у пациента есть вопросы, мы должны сразу выйти с ним на связь, ещё раз всесторонне его проинформировать. Причём это делает не какой-то специально обученный человек, в процессе участвуют все сотрудники: лечащий врач, медицинская сестра, администратор, заведующий отделением. Мы не боимся выходить на связь с пациентом и решать его проблемы.
Кроме этого, в системе менеджмента качества очень важна система внутреннего контроля, поэтому у каждого нашего сотрудника есть чек-лист, по которому он работает, и выстроены проверочные процессы, которые проводят старшие медсёстры, врачи, руководители подразделений.
Более того, стандартом ISO 9001:2015 предусмотрены регулярные проверки и аудиты, которые являются для нас постоянным стимулом совершенствовать систему управления качеством.
Результат внедрения системы управления качеством мы всегда оцениваем в цифрах, причём этот процесс исключает человеческий фактор, так как полностью оцифрован. Так, за последние пять лет у нас уменьшилось количество несоответствий при оказании медицинской помощи, сократилось время ожидания приёма пациентов, улучшилось информирование пациентов, выросла удовлетворённость и лояльность и, соответственно, рейтинг «МедСтандарта». И как общий итог – рост финансовых показателей.
Фото Д. Дмитриева
«Международные стандарты обеспечивают конкурентоспособность»
Сертификацию по международному стандарту качества ISO 9001:2015 глазная клиника «МедСтандарт» прошла в ассоциации «Русский регистр» – крупнейшей международно признанной российской сертификационной и экспертной организации. Она компетентна проводить аудиты по сертификации в различных направлениях деятельности, в том числе в медицинской сфере.
Как рассказал руководитель Иркутского филиала «Русского регистра», доктор технических наук, профессор Павел Лонцих, система международных стандартов ISO, которая появилась в мире 1946 году, прежде всего, обеспечивает конкурентоспособность предприятия.
– Внедрение международных стандартов качества в деятельность компании помогает ей «не потеряться» на рынке и реализовывать свою политику и цели так, чтобы потребители, получая услуги, говорили: «Да, мы удовлетворены, да, эта компания лечит, торгует, кормит лучше всех».
ISO 9001:2015 является самым востребованным и используемым в мире стандартом в области систем менеджмента, который позволяет структурировать внутреннюю систему управления за счет формирования внутри организации чётких бизнес-процессов, распределения ответственности и полномочий.
Фото Д. Дмитриева
В ходе сертификационного аудита мы не только определяем, соответствует ли компания требованиям международного стандарта качества ISO 9001:2015, но и выясняем, насколько повышается её значимость на рынке, что соответствует принципам менеджмента качества и позволяет видеть, как компания растёт и развивается. Ведь можно быть самой хорошей клиникой на улице Советской, а можно – самой хорошей клиникой в России.
Наталия Яськова
Глазная клиника «МедСтандарт»
г. Иркутск, ул. А. Невского, 23,
тел. 7 (3952) 48-57-13.
Группа компаний «МедСтандарт» присутствует на рынке медицинских услуг 10 лет. В её состав входят семь компаний разных направлений: офтальмология, онкодерматология, продажа оптики, а также медицинского оборудования и расходных материалов. В 2024 году были созданы компании образовательного направления – «Университет группы компаний «МедСтандарт» и по поставке и изготовлению медицинской специализированной одежды – «МедСтандарт Стиль».
Читайте также:
ГК «МедСтандарт» имеет межрегиональный статус, так как оказывает высокотехнологичную офтальмологическую помощь в двух крупных клиниках в Иркутске и Красноярске.
За десять лет в глазной клинике «МедСтандарт» было принято более 150 тысяч пациентов: ежегодно проводится порядка 10-15 тыс. обследований пациентов и 12-14 тыс. различных операций. Помощь получают жители Иркутской области, Бурятии, Якутии, Забайкальского и Красноярского краёв, Томской и Новосибирской областей.
