Лига предпринимателей «Бизнес в теме». Юлия Кальвина.
Фото: Андрей Фёдоров

«Каждому из нас хоть раз в жизни задавали неудобные вопросы. Как научиться реагировать на них так, чтобы не испортить отношения с собеседником, а выстроить эффективную коммуникацию?», – такими словами управляющий Иркутским отделением Байкальского банка Сбербанка Юлия Кальвина анонсировала интерактивную лекцию «10 способов задавать вопросы и отвечать на неудобные». Мероприятие, организованное иркутским Сбером для регионального бизнеса, прошло на площадке Лиги предпринимателей «Бизнес в теме». Своими знаниями с иркутянами поделилась Светлана Иконникова – медиаэксперт, главный тренер онлайн–школы Нины Зверевой, преподаватель Высшей школы экономики. Газета Дело записала основные тезисы её выступления.

Это не баг, а фича

Свою интерактивную лекцию для иркутских клиентов и партнёров Сбера Светлана Иконникова начала c разговора о причинах, которые мешают людям нормально общаться, и почему, в принципе, возникают неудобства и шероховатости в коммуникациях. Для этого она провела небольшой эксперимент, показав аудитории фотографию мужчины и спросив, кто этот человек, по мнению присутствующих. А потом огорошила присутствующих заявлением, что все высказанные версии – фейки.

Лига предпринимателей «Бизнес в теме». Светлана Иконникова.
Фото: Андрей Фёдоров

– Наш мозг работает так, что когда видит фотографию человека в клетчатой рубашке с коротким рукавом на зелёном фоне, то сразу начинает генерировать какие–то ассоциации: например, что он фермер, что у него 9 классов образования и т.д. Но ведь не факт, что они реальные. Если бы я показала фотографию этого же человека в пиджаке, галстуке на фоне чего-то промышленного, вы бы сказали, он работает на заводе. А если бы я показала его фотографию в школьном классе, то вы бы сказали, что это школьный учитель. На самом деле, наш мозг так устроен, что мы додумываем и достраиваем картину до той, какая у нас обычно бывает в голове. А проблема в том, что, хотя мы и смотрим на одно и то же, в головах у нас картины разные, сложившиеся в соответствии с личным опытом каждого отдельного человека.

Лига предпринимателей «Бизнес в теме». 
Фото: Андрей Фёдоров

Своя картина мира и прошлый опыт мешают нам нормально общаться. Например, мы смотрим на собеседника, которого видим первый раз, но нам уже кажется, что он неприятный человек, потому что у него очки точно такие же, как у нашей мерзкой соседки, которая говорит про нас гадости. Или, наоборот, человек кажется нам умным, потому что у него очки точь-в-точь такие же, как у любимого брата, который занимает высокий пост в своей компании.

Нельзя сказать, что это проблема человеческого мозга, потому что, если человечество с таким мозгом уже дожило до второй четверти XXI века, значит, как говорят айтишники, это не баг, а фича.

И ещё проблемы в общении часто создают эмоции.  С одной стороны, без эмоций мы жить не можем. Они, на самом деле, двигатель прогресса, но, с другой стороны, чем сильнее эмоции, тем сильнее отключаются мозги. Не бывает так, чтобы на максимуме работали сразу и эмоции, и разум. А когда эмоций очень много, мы уже не можем рационально думать, мы начинаем мыслить иррационально, и это мешает нам выстраивать нормальные коммуникации.

Неприятных людей надо знать «в лицо»

Неудобства и шероховатости в общение привносят и люди, которых сейчас называют троллями и с которыми мало кому нравится взаимодействовать. В своей лекции Светлана Иконникова дала им понятную для всех классификацию.

– Первый тип – «тролль по незнанию», то есть человек, который не понимает, что он своими словами ранит других, и не понимает, почему другие люди в ответ на его слова «окрысиваются». В результате, тролль, который своими словами постоянно задевает других людей, получает ответную реакцию, и в очередной раз убеждается, что его окружает хамы, а значит, общаться с ними нужно с ещё большим наездом.

Лига предпринимателей «Бизнес в теме». 
Фото: Андрей Фёдоров

Про человека типа «тролль-спорщик» говорят, что он украсит любой митинг: ему все равно против чего орать, лишь бы против. В социальных сетях встречаются люди, которые любят спорить и не важно про что, важен сам процесс. Такие тролли-спорщики любят приходить на различные общественные встречи, например, с представителями власти – не для того, чтобы решить вопрос, им просто нравится словесный пинг-понг.

Человек, которому нужно постоянно доказывать самому себе, что он молодец, – это «тролль-умник». Нормальный человек, посмотрев на свои успехи, просто скажет, что он – молодец. У тролля-умника так не получается, он может сам себе доказать, что молодец, только когда заметит ошибку другого, причём заметит прилюдно. Поэтому они приходят и говорят: «А вот здесь вот у вас ошибка!» и обязательно добавят фразу: «Стыдно этого не знать!».

Самый неприятный тип – «тролль–агрессор», поскольку он получает удовольствие только когда видит, что довёл другого человека до слёз или истерики. Нормальным людям удовольствие гораздо проще получить, поскольку у них есть огромный список того, что радует, приводит в восторг, вдохновляет: от вкусной еды до поездки в замечательное место, победы в каком-нибудь конкурсе или просто хорошо проведённого рабочего дня. Агрессора всё это не радует, его радует только осознание того, что у него есть власть над каким-то человеком.

Лига предпринимателей «Бизнес в теме». 
Фото: Андрей Фёдоров

Не провоцируйте троллей

При этом, отметила Светлана Иконникова, мы все периодически становимся троллями для других людей, а иногда сами же провоцируем их стать троллями. С участниками Лиги предпринимателей она поделилась практическими советами, что делать, чтобы не провоцировать других людей на неприятные комментарии.

– Очень хорошо помогает, когда вы высказываете своё мнение, добавить к нему «на мой взгляд», или «я думаю», «мне кажется, что». Сравните два предложения: «Река Волга лучше, чем Ангара» или «Мне кажется, что река Волга лучше, чем Ангара». Согласитесь, что во второй фразе уже нет безапелляционности, она не звучит, как наезд на человека. Она звучит просто как ваше мнение. А поскольку вы на другого человека не нападаете со своим мнением, у него не возникает рефлекторной реакции защищаться, он по-прежнему к вам открыт и не начинает на вас нападать в ответ.

Лига предпринимателей «Бизнес в теме». 
Фото: Андрей Фёдоров

Ещё очень важно не говорить о том, что вы не знаете, в чём не компетентны, потому что в аудитории обязательно найдётся тролль-умник. Проверяйте информацию, прежде чем публично заявить о факте, о котором вам сказал кто-то другой. Особенно, если это факты, на которых строится ваше выступление или доклад.

Кроме этого, помогает понимание того, что тролли бьют не по личности, а по должности, особенно, когда общение происходит в рамках широкого «доступа», например, когда чиновник приходит на встречу с жителями. Когда люди на таких встречах кричат, что вы ничего не понимаете, они свои «стрелы» направляют не столько в человека, сколько в должность, в табличку.

Лига предпринимателей «Бизнес в теме». 
Фото: Андрей Фёдоров

И, конечно, противостоять троллям отлично помогает практика в соцсетях, потому что там их больше, чем в реальной жизни. Ведь сказать человеку что-то неприятное в глаза могут далеко не все, а в социальных сетях собеседника не видно. Поэтому и неприятного пишут больше.

Кроме этого, Светлана дала участникам встречи несколько коротких советов, как противостоять троллям:

– Никогда не оправдывайтесь.

– Говорите про свои чувства и эмоции.

– Ссылайтесь на экспертов.

Лига предпринимателей «Бизнес в теме». 
Фото: Андрей Фёдоров

Вопросы-выстрелы и наповал

Вторая часть лекции Светланы Иконниковой была посвящена собственно неприятным вопросам: как их формулировать, задавать и отвечать.

– Одна из форм неприятного вопроса называется трёхактный вопрос и была разработана Ниной Зверевой, создательницей первой в России онлайн-школы для людей и компаний. Суть такой формы вопроса, позволяющей выбить человека из колеи и заставить думать, заключается в том, что берутся два факта, которые «не бьются», не стыкуются между собой, и в начале этих фактов ставится вопрос: «Как так?» Например, трёхактный вопрос может звучать: «Как так? Почему наш регион самый высокий по уровню образованности жителей и при этом один из самых бедных?»

Лига предпринимателей «Бизнес в теме». 
Фото: Андрей Фёдоров

Но такие вопросы, конечно, ответ вот так сразу не придумаешь, потому что нужно знать факты: если первый или второй факт будут неправильными, вас тут же поправят, и вы достигните обратно эффекта. Поэтому проверять факты, как я уже говорила, очень важно. Но когда факты проверены, и вы видите, что они не соответствуют один другому, вы можете поставить их рядом, и это станет вашим козырем.

Ещё одна формула – это вопрос, который хорошо работает при общении один на один. Вы разговариваете с человеком, и, возможно, он вам неприятен, но вам надо вывести его на откровенность. Поэтому первые минуты разговора вы даёте ему понять, что полностью на его стороне и абсолютно его поддерживаете. Очень хорошо здесь помогает отзеркаливание собеседника. Вы даёте человеку понять, что он в ваших глазах – замечательный. И где-то минут через 10-15 он начинает раскрываться. И вот здесь вы уже можете задать ему неудобный вопрос, а он, чувствуя к вам абсолютное доверие, расскажет больше, чем планировал.

Ещё один способ – вопрос наповал. Но этими вопросами лучше не злоупотреблять и использовать только в самых крайних случаях. Сама я такие вопросы использую только на стресс-тестах, например, по заказу организаций для проверки сотрудников на стрессоустойчивость, или когда клиент хочет проверить свою степень стрессоустойчивости.

Например, молодой человек хотел стать депутатом и попросил провести с ним стресс–тест. После определённого времени общения я его спросила: «Вы весите 130 кг, вы себя не контролируете, как вы других будете контролировать?» Это был вопрос наповал, нужно было вывести его на стресс и нащупать болевые точки. И когда он в спокойной тренировочной ситуации через этот вопрос перешагнул, он понял, что люди, действительно, могут такие вопросы задавать, и ему нужно подготовиться к ответу, чтобы не краснеть, не бледнеть и теряться.

Лучшая тактика – наша невозмутимость  

Объясняя, как отвечать на неприятные вопросы, Светлана рассказала историю о маме слепоглухого ребёнка, которой в соцсетях задали неприятный вопрос, как можно жить с таким ребёнком, и не лучше ли сдать его в детдом. Но женщина, несмотря на обиду, не стала «наезжать» в ответ – она поняла, что такой вопрос, скорее всего, задал тролль по незнанию. И написала, что поначалу ей было тяжело, что никто к этому заранее не готовится, а со временем поняла, что уровень счастья её жизни такой же, как был до, а может, даже и выше. И тролль по незнанию перестал хамить, более того, потом, если кто–то писал этой маме неприятные вещи, этот человек первый вставал на её защиту.

– Поэтому отвечать на неприятные вопросы сначала лучше всего начинать в тактике ответов троллю по незнанию: совершенно спокойно, потому что самое мощное оружие против троллей – это ваша невозмутимость. И чувство юмора.

Ещё одна тактика – переформулировать вопрос в свою пользу. Чем длиннее люди задают нам вопрос, тем больше они нам дают карт в руки, потому что из длинного вопроса мы можем выхватить только то, на что нам приятно отвечать.

Следующая тактика – называть вещи своими именами. Она работает очень хорошо, если есть такой навык. Например, если во время ссоры кто-то из оппонентов остановится и скажет: «Я сейчас так злюсь, и не могу даже слова подобрать, потому что мне очень обидно: я так много сделал, а мои дела не заметили. Вот из-за этого я злюсь» – он назовёт своими словами то, что происходит, а значит, погасит ссору. И это поможет перейти на конструктивный уровень общения.

Есть тактика, которая отлично работает с троллями-спорщиками. Как только вы попадаете на человека, который доказывает, что всё неправильно и нужно по-другому, надо сделать максимально заинтересованное лицо и спросить: «А как надо? А вот здесь? А тут, как вы думаете, что должно быть? Расскажите, пожалуйста». А тролль-спорщик не для того, чтобы вам дорожную карту рисовать или стратегию развития. Ему сразу скучно становится, и он уходит спорить в какое-то другое место.

Хорошая тактика – не отвечать сразу на вопрос, в котором что-то смущает. Лучше остановиться, взять паузу, чтобы подумать. Нет ничего стыдного в том, чтобы сказать: «Я не могу сразу ответить на ваш вопрос. Дайте мне время, я дам вам ответ».

Следующая тактика – от частного к общему и от общего к частному. На обвинения, что в вашей компании всё плохо, скажите клиенту, что видите, как он переживает, и приведите примеры хорошего. И тогда получится, что далеко не всё плохо. Но здесь важно быть компетентным и называть реальные факты. А если вам говорят о каком-то частном неприятном случае, объясните, что эта ситуация – одна двухтысячная из всех, и переходите на общий уровень. Но человеку потом, конечно, помочь надо, особенно если он задал вопрос в публичном поле.

Когда вопросы окрыляют

Как отметила Светлана Иконникова, важно понимать, что вопросом можно не только низвергнуть человека, но и приподнять его, дать ему крылья.

– Таким вопросом-вдохновителем может быть всё тот же трёхактный вопрос. Для этого также берётся два факта, которые вроде противоречат друг другу, но вывод из них делается совсем другой – он показывает, как человек вырос. И вопрос ставится «Как вы так смогли?»

Вдохновляющими считаются также коучинговые вопросы, которые помогают человеку думать и дают понимание, как ему двигаться к своей цели, и менторские вопросы, которые подсказывают человеку верное решение. И если коучинговые вопросы хорошо работают, там, где для каждого человека правильное решение – своё, то менторские вопросы хорошо работают, там, где всё–таки правильное решение – одно.  

Лига предпринимателей «Бизнес в теме». 
Фото: Андрей Фёдоров

Александр Абрамкин, председатель Байкальского банка Сбербанка:

– Сбер заботится о клиентах и помогает им развивать свой бизнес. Мы регулярно приглашаем в Иркутск уникальных экспертов, которые делятся инсайтами и новыми идеями. Для нас важно делиться с партнёрами актуальными знаниями и получать обратную связь, потому что такие проекты позволяют общаться с бизнес–сообществом в прямом диалоге. А это, в свою очередь, даёт понимание того, где мы должны поменяться, как нам лучше разобраться в клиентских запросах, потому что клиент для нас – самый главный человек.

Лига предпринимателей «Бизнес в теме». 
Фото: Андрей Фёдоров

Сергей Малых, директор инвестиционной компании «Центум»:

– Всё, что я услышал на мастер–классе, очень полезно для меня и пригодится и в жизни, и в работе, потому что мне много приходится общаться как с существующими клиентами компании, так и с потенциальными. Естественно, в процессе диалога, особенно, когда встречаешься с новыми людьми, очень важно разговорить человека, создать комфортную ситуацию, а потом уже выйти на те вопросы, которые необходимо решить. Кроме этого, и у клиентов могут возникнуть какие–то вопросы, из которых надо очень грамотно выйти. Поэтому особенно понравилась часть лекции о том, как можно задавать вопросы, и какие есть варианты выхода из неприятной ситуации. Также отметил для себя приёмы, как можно составить вопрос, чтобы приподнять человека и войти в зону комфорта в диалоге с ним.

Виктория Некрасова, коммерческий директор компании Грандстрой:

– Я редко бываю на таких мероприятиях, и на эту лекцию попала по приглашению Сбербанка. Конечно, лекция была интересная и познавательная, потому что то, о чём говорила Светлана Иконникова, в основном, вроде как мне знакомо, вроде я это всё знаю, но при этом о многих вещах услышала в новом, неожиданном для себя ключе, посмотрела на что–то с другой стороны. Это очень полезный опыт.

Лига предпринимателей «Бизнес в теме». 
Фото: Андрей Фёдоров

Артём Цыденов, предприниматель:

– Лекция понравилась, хотя, скажу честно, я сомневался, стоит ли на неё идти. Теперь думаю, что принял правильное решение. Вопросы эмоционального интеллекта, понимания себя, понимания собеседника для меня актуальны, и тактики задавания вопросов, думаю, помогут в работе. Это фактическая ценность, которая мне точно пригодится. Хотя я не могу сказать, что открыл для себя что–то абсолютно новое, здесь вопрос больше в сборке представленной информации. Знаете, так бывает, когда вдруг складываются пазлы. Вот что–то подобное произошло на лекции Светланы Иконниковой. Мне очень понравилась тактика трёхактных вопросов с нестыкующимися фактами, которые можно задавать как неудобные и как вдохновляющие. Да и мне самому часто задают неудобные вопросы – и клиенты, и сотрудники, и теперь я знаю, как на них реагировать. Кроме этого, отмечу шикарную классификацию троллей. Как пользователь соцсетей, теперь буду знать, как им противостоять.

Снежана Суворова, руководитель агентства недвижимости «Суворов»:

– Мне понравилось выступление Светланы Иконниковой, глубоко раскрыты вопросы, мне понравилось, что лекция сопровождалась реальными примерами, а не вымышленными ситуациями. Это очень важно, потому что одно дело – просто теорию послушать, и совсем другое – получить примеры из реальной практики. Конечно, мы все многое знаем из того, о чём говорила эксперт, благодаря жизненному опыту, общению, на уровне интуиции, и теперь эти знания структурировались в голове. И плюс я задала личный вопрос и получила на него удовлетворяющий ответ, что для меня тоже очень ценно, потому что Светлана – профессионал очень высокого уровня.

Лига предпринимателей «Бизнес в теме». 
Фото: Андрей Фёдоров

Владислав Демешков, консультирующий психолог:

– Узнал о мероприятии из соцсетей, а заинтересовался, потому что работа психолога как раз – задавать вопросы. Кроме этого, я мог узнать на лекции что–то новое для себя, потому что учиться никогда не вредно. В общем, конечно, я многое знал из того, о чём говорила Светлана, тем не менее, один из вопросов – о том, кем бы человек хотел работать, если бы все работы были одинаково престижны и одинаково оплачивались – я хочу использовать в своей практике. Потому что это и для людей полезно, кто задумывается о таких вещах, и, собственно, позволяет увидеть человека. Отмечу также, что я первый раз попал на мероприятие Лиги предпринимателей, и с удовольствием приду ещё раз, потому что организаторы приглашают интересных спикеров.

Елена Трошкова, финансовый консультант, эксперт в области надёжных инвестиций и банковских продуктов:

– Тема лекции Светланы Иконниковой была очень интересная, особенно в той части, которая касалась хейтеров. Я думаю, что каждый из нас и в профессиональной деятельности, и в своей личной жизни сталкивается с ними. Раньше я думала, зачем люди тратят своё время на то, чтобы писать злобные комментарии, а теперь понимаю, что это смысл их жизни. Здорово, что мы разобрали с экспертом все типы хейтеров и как с ними работать. Мне, как человеку, который занимается продажами, это очень полезно. Теперь буду всегда посещать мероприятия Лиги предпринимателей и рекомендовать их другим. Сбербанк – прекрасный организатор мероприятий – от кофе–брейка до комфортного зала, в котором выступал спикер.

Лига предпринимателей «Бизнес в теме». 
Фото: Андрей Фёдоров