Центр красоты и здоровья «Денница», который этой осенью отметил своё трёхлетие, можно назвать яркой звездой на иркутском рынке косметологии и бьюти-услуг. Новое трёхэтажное здание, построенное специально для центра, наличие большого парка современных косметологических аппаратов, бизнес-модель, в основе которой – разделение обязанностей руководителя центра и главного врача, и даже то, что здесь нет клиентов и пациентов, а есть только гости, – всего лишь небольшая часть того, что выделяет «Денницу» в ряду других. О том, зачем в условиях перманентной турбулентности планировать открытие филиалов, о взаимоотношениях с сотрудниками, о необычном бренде и о «тонких материях» в работе центра нашему изданию рассказала руководитель «Денницы» Оксана Ключевская.

Оксана Ключевская, руководитель «Денницы»
Фото  А.Федорова

Ставка – на инновации

Оксана, что стало отправной точкой в истории центра, с чего всё началось? Почему вы решили выбрать направление косметологии, красоты, здоровья?

– Всегда честно говорю, что не нашла для себя в Иркутске идеальное место, где можно получить сразу весь комплекс перечисленных услуг – и решила создать своё. Наблюдая за рынком, я пришла к выводу, что экономия времени важна не только мне: этот ценный ресурс у большинства современных женщин в дефиците. Поэтому мы построили трехэтажное здание, площадь которого позволяет оказывать и бьюти-услуги, и косметологические процедуры, и массажи в одном месте, а также разместить весь парк техники и конференц-зал для обучения врачей и специалистов. Так появился центр красоты и здоровья «Денница».

Сложно было занять свою нишу? Ведь в Иркутске этот рынок достаточно конкурентный, и три года назад в городе уже были клиники и центры с именем?

– Рынок, действительно, конкурентный, но ему все еще есть куда расти. Востребованность косметологических услуг, постоянный рост этого сектора, внимание женщин к здоровью и красоте сыграли определяющую роль в выборе бизнес-идеи. Разумеется, с самого начала мы начали работать над конкурентными преимуществами.  Например, по основному направлению – косметологии – сразу сделали ставку на инновационные аппаратные процедуры.

Три года назад рынок именно аппаратной косметологии в Иркутске, на мой взгляд, был развит довольно слабо: небольшие косметологические кабинеты не могли себе позволить большой парк техники. Практически никто в городе не располагал такими современными аппаратами, которые мы одномоментно приобрели в Москве. Сейчас, конечно, они есть и в других клиниках, что, собственно, подтверждает: мы сделали правильный выбор, наше оборудование действительно эффективное и результативное. 

В Иркутске мы довольно часто выступаем пионерами по многим направлениям, наши наработки потом заимствуют другие. И это круто, потому что и нам планку задаёт, не позволяет расслабиться, мотивирует быть ещё лучше. Нельзя, чтобы нас опередили.

Это ваша стратегия – всегда быть первой?

– Моя стратегия: пока все думают – я делаю. Даже если ошибаешься, это тоже опыт, который помогает избежать неверных решений в дальнейшем.

Сейчас, в свете февральских событий, спрос на бьюти-услуги не падает?

– Мы открывались в интересное время: в октябре 2019 года начали работать, а в апреле 2020-го объявили локдаун в связи с пандемией коронавируса. Выдержали два непростых пандемийных года, а когда эта проблема стала отходить на второй план, случились февральские события.

Оксана Ключевская, руководитель «Денницы»
Фото  А.Федорова

Иными словами, работать в кризис вам не привыкать?

– Мы просто не работали в других условиях, кроме турбулентных, поэтому пока сравнивать не с чем. Зато мы постоянно находимся в тонусе, трудности нас закаляют. А сравнивать будем, когда наступят спокойные времена.

Тем не менее, мы, конечно, растём. У нас расширился штат сотрудников за это время, мы приобрели новые аппараты, у нас нет «пустых» дней, каждый час расписан.

То есть клиентов хватает всем участникам рынка?

– Конкуренция, конечно, есть, но мы чувствуем себя хорошо. Тренд на здоровье и красоту набирает силу: в обществе появилась реальная осознанность людей по отношению к себе, к своему внешнему виду. К этому подталкивает, в том числе, высокая конкуренция на рынке труда: чтобы занять какой-то пост или остаться на престижной должности, и женщине, и мужчине нужно хорошо выглядеть. В наши дни эстетика имеет большое значение. Например, в «Денницу» гости приходят не только для того, чтобы похудеть с помощью аппаратных процедур и поддерживать себя в форме. Это в принципе anti-age терапия, которая помогает быть более активным, работоспособным, конкурентоспособным.

Каждому – своё направление

В иркутских частных клиниках чаще всего главный врач и управленец – одно лицо. В «Деннице» эти функции разделены. Вам при открытии бизнеса в этой сфере отсутствие медицинского образования не помешало?

– На мой взгляд, с точки зрения эффективности бизнеса лучше, когда им руководят профессиональные управленцы. У меня юридическое образование, и оно мне очень помогает, а контролем за медицинской частью и медицинской документацией в «Деннице» занимается главный врач. Хотя на этапе открытия центра этим занималась я, поэтому отлично знаю, как эта работа строится, как должна вестись документация, какие должны быть приказы.

Оксана Ключевская, руководитель «Денницы»
Фото  А.Федорова

Знаете, я уверена, что, если бы взялась бы за другое дело, например, продавала шины (смеётся), у меня бы тоже всё получилось. Потому что, если есть цель, в любой вопрос можно серьёзно углубиться и досконально разобраться, внимательно изучая все детали, все юридические тонкости, вникая буквально в каждую запятую.

В чём преимущества бизнес-модели, основанной на разделении управленческих и медицинских обязанностей руководства компании?

– Я отвечаю за стратегический менеджмент, а главный врач – за медицинскую часть, и это несомненный плюс для компании. Хотя, безусловно, схема, когда и главврач клиники, и её директор – одно лицо, тоже рабочая и довольно распространенная. Но при такой схеме очень сложно масштабироваться, потому что всё зациклено исключительно на одном человеке.

Я знаю, как организовать работу, как привлечь специалистов, но если бы была ещё косметологом и ко мне шли люди на процедуры, то когда бы я занималась управлением? Здесь на двух стульях не усидишь, я считаю. Либо ты «ремесленник» и делаешь всё своими руками, либо ты – идейный вдохновитель, организатор, двигаешь своё дело вперёд. Сочетать в себе обе составляющих сложно. И в этом смысле мы однозначно выигрываем по сравнению с другими аналогичными центрами.

Когда вы открывали «Денницу», на чей опыт ориентировались?

– За основу мы взяли опыт московских инновационных клиник, где три года назад, как правило, уже работали все аппараты, которые мы приобретали для своего центра. Но при этом отмечу, что мы сильно отличаемся от московских центров – лично мне там очень не хватает индивидуального подхода, персонализации сервиса по отношению к гостю.

Понятно, что в столице все поставлено на поток, но всё равно хочется личного контакта: чтобы администратор тебя приветливо встретил, уделил внимание, спросил, как ты добрался. Возможно, они по-другому себя ведут, когда приходят звёзды, но вот у нас буквально к каждому человеку такое отношение – как к звезде. Для нас гость – это главный человек.

Когда я провожу собеседование с теми, кто приходит устраиваться на работу, обязательно спрашиваю: кто главный в центре? Версий много: и главный врач, и директор, и ещё кто-то, на что я говорю: главный – всегда гость, а потом уже все остальные, мы все работаем ради гостя.

Оксана Ключевская, руководитель «Денницы»
Фото  А.Федорова

Главное – не навредить!

Что ещё считаете главным принципом своей работы? Что первично, что вторично?

– Во-первых, по каждому нашему гостю, приходящему на косметологическую услугу, специалисты центра очень тщательно собирают анамнез, и, если есть противопоказания, не будут делать процедуру. Конечно, кто-то уходит и, возможно, делает то, что хочет, в другом месте, где главный принцип – заработать денег. Но большинство наших гостей говорят нам слова благодарности – за честность и беспокойство об их здоровье. Например, мы обязательно предупредим кормящую мать о противопоказаниях к некоторым процедурам, хотя есть клиники, где об этом клиентов даже не ставят в известность.  Для нас главный принцип в работе – «Не навреди».

Во-вторых, мы покупаем только сертифицированную технику, никогда не позволим себе приобрести аппарат без регистрационного удостоверения. Мы лучше вообще не будем внедрять какую-то услугу, но работать будем только на оригинальных сертифицированных аппаратах, приобретённых у официальных представителей компаний-производителей. Да, возможно, китайские аналоги стоят дешевле, но для нас вопрос цены – не главное.

Кроме того, сейчас и у многих потребителей, в том числе, у наших гостей – очень высокий уровень осознанности. Люди стали понимать, что лучше не делать вообще никаких процедур, чем на каком-то аппарате без регистрационного удостоверения, в клинике без лицензии, да ещё и специалистом без медицинского образования.

То есть к технической стороне бизнеса  вы подходите не менее тщательно, чем к юридическим вопросам?

– Когда три года назад я приехала на выставку Intercharm выбирать аппараты для центра, то на каждой презентации, если мне что-то было непонятно, задавала много вопросов, потому что хотела разобраться досконально, до азов, как они воздействуют на кожу, за счёт чего происходят изменения. Это ведь техника, и чтобы работать на ней безопасно, не навредить человеку своими действиями, нужно понимать технологию процесса, его принципы. Поэтому вместе с косметологами «Денницы» я всегда прохожу обучение на аппаратах, которыми оснащена наша клиника. Конечно, я не делаю процедуры, но мне важно профессионально разбираться в том, чем я занимаюсь. Кроме того, многие процедуры я тестирую на себе.

Насколько сложно в нынешних условиях приобретать современное оборудование, расходные материалы?

– Нам повезло, мы покупали аппараты у очень крупных компаний, которые сейчас выстроили новую логистику и продолжают поставки на российский рынок. Но цены, конечно, изменились. Раньше у нас все расчёты происходили в долларах по курсу Центробанка, а сейчас каждый партнёр ставит свой курс. Кто-то рассчитывает стоимость исходя из курса 68 рублей за доллар, а кто-то – по курсу 100 рублей, и мы вынуждены покупать.

Прайс на наши услуги, конечно, изменился, но не в два раза и не на все процедуры. Я считаю, что перекладывать все издержки только на плечи гостей не совсем правильно, поэтому мы стараемся сохранять баланс 50 на 50: где можем, сдерживаем цены за счёт снижения собственной прибыли. 

Сейчас покупку нового оборудования тормозят и бюрократические проблемы. Например, на зарубежном рынке ещё год назад появился ультраформер нового поколения для безоперационной подтяжки и омоложения кожи лица, в соседних странах на нём уже работают наши коллеги, а у нас только в декабре обещают выдать регистрационное удостоверение. И только в следующем году, возможно, аппарат завезут в Россию.

Тем не менее, в наших планах в ближайшее время обновить парк аппаратов, поскольку спустя три года уже появились более современные – мы внимательно мониторим рынок и стараемся оперативно внедрять все новинки, которые появляются в аппаратной косметологии.

Оксана Ключевская, руководитель «Денницы»
Фото  А.Федорова

Время новых открытий

Три года – это определённый этап в развитии. К примеру, психологи говорят, что в этом возрасте ребёнок впервые осознаёт себя личностью, а потом начинается новый период становления. У «Денницы» какой следующий этап?

– После трёх лет пришло осознание того, что нужно расти и открывать филиалы нашего центра. Я чувствую в себе силы, чтобы осуществить эту идею. В Октябрьском районе, где сейчас находится «Денница», мы уже крепко встали на ноги, у нас есть имя, нас знают. Поэтому в ближайшей перспективе – расширение на левом берегу Ангары. Планируем открыть филиал в арендованном помещении – с точки зрения эффективности бизнеса это правильнее. Сейчас рассматриваем различные площадки.

Есть ещё идея организовать школу администраторов, потому что это направление работы сильно хромает во многих учреждениях, в том числе медицинских. А ведь это очень важное звено в коммуникации между гостем и специалистом: администратор реально может одним своим словом или бездействием поставить крест на безупречной работе целой команды. Хороших косметологов в Иркутске много, аппараты тоже есть, а вот связующее звено – администратор – это зачастую проблема. Можно бесконечно вкладывать деньги в рекламу, маркетинг, обучение врачей, современные аппараты, но если за стойкой администратора будут не те люди, это перечеркнёт всё красным маркером, и человек к вам больше не придёт никогда.

Я очень много внимания уделяю этому звену в нашем центре, без обучения на работу администратором никого не принимаю. А теперь, думаю, пришло время учить других.

Как в вашем центре обстоят дела с кадрами? Что здесь первично для вас, как для руководителя?

– Сейчас штат укомплектован, вакантных должностей нет, хотя в начале была небольшая текучка: кто-то приходил, кто-то уходил, но постепенно подобрался коллектив со схожими ценностями и принципами, есть люди, которые работают буквально с первого дня открытия центра.

Все сотрудники – квалифицированные специалисты, нацеленные на дальнейший рост и развитие, причём не только в профессии. Мы проводим не только медицинское обучение, но и большое количество других тимбилдингов, тренингов, мастер-классов. Организуем обучение по продажам, сервису, личностному росту, запустили курсы актёрского мастерства.

Кроме этого, я стараюсь выстраивать отношения буквально с каждым работником, потому что для меня важен психологический климат в коллективе. Сотрудники могут обсуждать со мной не только рабочие дела, но и личные: они знают, что в любую минуту я приду им на помощь.

Тем не менее, у нас в коллективе строгая дисциплина, потому что уровень и качество сервиса нашего центра требуют соблюдения определённых правил и корпоративной этики. Несмотря на то, что мы все прекрасно общаемся на личном уровне, если вопрос касается каких-то рабочих моментов, я спрашиваю строго. Коллеги это понимают и принимают.

Помимо доверительных отношений, важны условия, в которых человек работает. У вас красивый центр, буквально с порога чувствуется, что вы думаете о комфорте своих гостей. О персонале так же заботитесь?

– Да, для меня очень важно, чтобы у сотрудников были комфортные условия работы. Поэтому в центре для персонала выделен целый этаж, где есть большая раздевалка с душевой кабиной и санузлом, оборудована кухня, где можно пообедать в приятной атмосфере, есть диванная зона для отдыха.

Много внимания я также уделяю оборудованию, с которым работают специалисты. При выборе аппаратов оцениваю не только их эффективность, но и удобство в работе. Это очень важно. Например, есть аппараты с насадками, вес которых больше трёх килограммов. Сколько процедур на нём сможет сделать массажист? Две-три, а потом она просто устанет. Есть аппараты с одинаковыми параметрами, схожие по эффективности, но на одном насадка греется, и от этого страдают руки специалиста, а на другом этой проблемы нет. Такой аппарат, конечно, стоит дороже, но я выберу его. Люди должны работать в комфортных условиях, тогда они будут делать это с удовольствием и гостей принимать с хорошим настроением.

«Тонкие материи»

Кроме профессионализма, современного сертифицированного оборудования, комплексного подхода, чем ещё вы привлекаете клиентов? Какими «тонкими материями»?

– Одна из составляющих – это высокий сервис, причём не за дополнительную плату. Люди хотят внимания и человеческого общения, они идут на энергетику, которая во многом исходит от основателя того или иного бизнеса. Её не купишь, с ней можно только родиться, и, наверное, гости, которые приходят к нам, чувствуют энергетику, которая идёт от меня.

Например, мы всем гостям предлагаем чай, кофе и подаём их с сушёными дольками апельсинов, печеньем. Я сама сушу эти дольки, а печенье готовит моя мама, и мы вкладываем в них частичку своей души. Конечно, я не могу знать всех наших клиентов, но, когда они пьют чай с моими апельсинками, мне очень приятно, я расцениваю это как личное соприкосновение с каждым гостем «Денницы». Кстати, очень часто они говорят, что чувствуют себя здесь как дома и не хотят уходить после процедур. У нас даже есть гости, которые могут приехать в центр не на процедуру, а просто выпить чаю.

Я думаю, помимо высокого сервиса, клиентоориентированности, персонального подхода к каждому гостю, крутых аппаратов, профессионального штата, у нас есть что-то невербальное, душевное, поэтому люди, которым это важно, которые это чувствуют, конечно, остаются с нами. Наверное, это та «тонкая материя», о которой вы спрашиваете.

Оксана, в завершение разговора не могу не спросить о вашем интересном названии – «Денница». Почему для центра красоты и здоровья было выбрано именно оно?

– Я всегда выбираю профессионалов самого высокого класса, и работа с брендом не исключение. Автором названия стал известный иркутский бренд-технолог Гомбо Зориктуев. Это было наше первое знакомство с ним: я рассказала о бизнес-идее, он посмотрел здание, которое к тому времени было ещё на этапе бетонных стен, и предложил название «Денница».

Я была удивлена, так как ожидала, что это будет какой-то англицизм: Luxury, VIP. А Гомбо выбрал чисто русское слово, да ещё и не самое употребляемое в современной повседневной жизни. Сначала оно воспринялось с сомнением, но то, что это – образ яркой звезды, которую дольше всего видно на утреннем небосклоне, – мне, конечно, понравилось. При этом логотип – многогранный, яркий, разноцветный – сразу влюбил в себя. Гомбо сумел за пару встреч хорошо прочувствовать мой характер, и, я считаю, очень удачно отразил его в логотипе.

Наталия Горбань

Центр красоты и здоровья «Денница»
Иркутск, ул. Советская, 59/1, тел. 60-70-76