Идеология, миссия, ценности, видение, стратегическое планирование… Насколько все это важно для построения успешного бизнеса? Что помогает развивать медицинскую компанию как экосистему? И как большой команде двигаться в нужном направлении? Эти и другие вопросы Газета Дело обсудила с генеральным директором ГК «МедСтандарт», врачом-офтальмологом, кандидатом медицинских наук Александром Новолодским. Самые значимые моменты беседы – в нашем материале.

«Стратегический менеджмент – родом из СССР» 

В этом году ГК «МедСтандарт» отмечает своё десятилетие. Сейчас в холдинг входят многопрофильная глазная клиника, кожная клиника, оптика, компания «МС Трейд», которая занимается поставкой медоборудования, «МС Стиль» – поставщик медицинской одежды, а также корпоративный университет и управляющая компания. А начиналась история «МедСтандарта» в 2015 году с офтальмологической клиники, идея которой, по словам Александра Новолодского, появилась у него несколько десятилетий назад.

– Мечта о собственной клинике по лечению глазных заболеваний у детей зародилась у меня в подростковом возрасте. Позже, в студенчестве, я сформулировал идею о частной клинике с высоким уровнем сервиса. То есть видение, которое сформировалось в детстве, юности – и при этом обсуждалось и проговаривалось, – потом реализовалось в жизни. Можно сказать, что в какой-то степени это было стратегическим управлением будущим (улыбается).

Как считает Александр, в теме стратегического управления будущим очень показателен пример Советского Союза. Глубокое осознание этого факта пришло после серьёзного изучения темы стратегического менеджмента. Так, в СССР ещё в 20-е годы прошлого столетия знали, куда идёт государство, как оно будет развиваться: в частности, планировалось строительство промышленных объектов, гидроэлектростанций, дорожной инфраструктуры. И реализация этих проектов, в том числе, в Сибири началась уже в 30-е годы, замедлившись только в период Великой Отечественной войны.

– И здесь мы практически возвращаемся назад в будущее, потому что все основы технологии управления будущим – современного стратегического менеджмента – глобально были заложены еще в Советском Союзе. И в нашу страну они пришли не в 2000-х годах, а задолго до идей, которые потом разные зарубежные авторы начали выдавать за современные разработки, – прокомментировал Александр. 

«Идеология – это понимание предназначения компании»

Говоря о современной концепции стратегического менеджмента, Александр отметил три ключевых элемента, без которых невозможно эффективно развиваться ни государству, ни компании. Во-первых, это идеология – как понимание предназначения и ценностей, а также мысленный образ, то есть, видение компании или государства. Во-вторых, это стратегические планы и цели по достижению видения. И, в-третьих, тактика – операционное управление, обеспечивающее достижение стратегических целей. Стратегическое управление – это управление будущим, а тактическое и операционное – управление настоящим.

– Идеологический уровень – это понимание миссии, предназначения, для чего создаётся компания. Если вернуться к Советскому Союзу, то там идеология заключалась в создании первого в мире социалистического государства. Стратегия – это общая картина. Представьте: тайга, дорога и люди, которым надо прорубить просеку к дороге: они находятся в метре от неё, но рубят лес в другом направлении. Чтобы подняться «над лесом», увидеть картину мира сверху и понимать, куда идти, что делать и для чего, идею нужно сформировать как видение, мысленный образ, – пояснил наш собеседник.

Компания, по его убеждению, тоже должна понимать, куда она идёт и где будет через 10-20 лет, причём этот мысленный образ может быть абсолютно фантастическим – по аналогии с детской мечтой о собственной глазной клинике.

Ещё один компонент стратегического менеджмента, на котором сделал акцент Александр Новолодский, – понимание того, с кем создавать партнёрские отношения, чтобы прийти к сформированному мысленному образу.

– Например, в Советском Союзе в человеке с детства формировали те ценности, которые требовались государству, чтобы двигаться в направлении своего видения будущего. И успешные компании также формируют единую систему ценностей и правил поведения внутри коллектива, так называемую корпоративную культуру, обеспечивающую эффективность команды. Я убеждён: в бизнесе главное – не столько деньги, сколько общие ценности и смыслы, которые вдохновляют сотрудников и позволяют оставаться верными делу. Да, сначала человек может прийти  в компанию за зарплатой, но другая составляющая – усиливающая, удерживающая в компании, – это смысл. Стремление присоединиться к той миссии, которую компания несёт, – подчеркнул Александр.

«Видение будущего может быть фантастическим, но мы к нему идём»

Отвечая на вопрос, как принципы стратегического менеджмента реализуются в ГК «МедСтандарт», генеральный директор компании подчеркнул, что здесь важны последовательность и системность. Так, первую миссию в коллективе сформулировали ещё десять лет назад. Её ключевой смысл заключался в четырех словах: качество, безопасность, сервис, профессионализм.

– За прошедшее время миссия несколько раз трансформировалась, и сейчас она звучит так: «Наша миссия – профессионально заботиться о вас и вашем здоровье. Безопасность и комфорт в центре нашего внимания. Нам доверяют». Её основополагающим элементом стала ориентация на человека – как клиента, так и сотрудника компании. И это не просто формальная декларация. Этой идеологией проникнуто каждое наше действие.

Десять лет назад было сформировано и видение, какой будет компания в 2025 году. Сейчас это устойчивая бизнес-структура, и новое видение, прописанное на 20 лет вперёд, представляет ГК «МедСтандарт» как глобальную экосистему, суть которой – в синергии разных подразделений, усиливающих друг друга.

– Это видение можно назвать фантастическим, оно может трансформироваться и меняться в зависимости от общей ситуации на рынке, но мы в любом случае будем двигаться в этом направлении, – уверен Александр Новолодский.

Для этого в рамках стратегического планирования в компании определены векторы развития на качество и безопасность, человекоцентричность, сервис и цифровую трансформацию. Как пояснил Александр, каждое из этих направлений подкреплено конкретными годовыми планами, цели которых сформулированы по методике SMART. Этот подход позволяет ставить реалистичные и измеримые цели, гарантируя движение вперёд и постоянное улучшение.

«Сертификация – подтверждение того, что компания не галлюцинирует»

Цифровая трансформация – обязательное условие, без которого уже невозможно существовать на рынке в современных реалиях. Она помогает изменять бизнес-процессы для улучшения взаимоотношений с пациентами и сотрудниками в рамках сервисной составляющей. По словам Александра Новолодского, в «МедСтандарте» цифровизацией занимаются около двух лет.

– Кроме этого, мы методично оцифровываем показатели деятельности всех подразделений: в компании, как в самолёте, должна быть панель управления, благодаря которой наглядно видно, какие датчики срабатывают, на что ты можешь влиять и что делать для устойчивости бизнеса на пути достижения цели.

Ещё один вектор, по которому уже несколько лет движется «МедСтандарт», – систематизация и сертификация. В 2022 году в компании внедрили систему менеджмента качества на основе международного стандарта ISO 9001:2015. В настоящее время по этому стандарту полностью сертифицированы глазная и кожная клиники, управляющая компания. В этом году будет сертифицирована оптика.

– Система менеджмента качества убрала пробелы в качестве управления, потому что, когда все бизнес-процессы стандартизированы, ты понимаешь, где есть проблемы и как их устранить. Но мы пошли дальше, и на сегодняшний день выходим на внедрение ещё двух стандартов в деятельность компании. Один из них – ISO 23592 – стандарт превосходного сервиса, по которому пока сертифицировано лишь одно предприятие в стране – сеть отелей в Сочи. Мы будем внедрять этот стандарт одними из первых в России среди медицинских организаций, – рассказал Александр.

Кроме этого, в следующем году компания выходит на сертификацию по международному стандарту для систем менеджмента качества в сфере здравоохранения ISO 7101:2023 – тоже одной из первых в стране. Этот стандарт устанавливает требования к медицинским организациям, которые обеспечивают безопасность и высокое качество услуг, внедряя структурированные процессы управления рисками, улучшая уход за пациентами и поддерживая благополучие персонала. Наличие этого сертификата даёт пациенту уверенность в том, что качество в компании контролируется буквально на всех этапах деятельности персонала: врача, медсестры, администратора, а также со стороны оборудования, лекарственных препаратов, инструментария и других позиций.

– Сертификация является экспертным подтверждением того, что компания не «галлюцинирует» и не придумывает, как у неё всё хорошо. Соблюдение стандартов регулярно проверяется аудиторами, и процесс проверки проходит очень жёстко, – подчеркнул Александр.

«Качество – стандарт, внедрённый в ДНК компании»

Чтобы обеспечить качественную помощь пациентам, «МедСтандарт» не только строго соблюдает стандарты, основанные на международных практиках, но и сам участвует в их разработке и адаптации к российским условиям как член комитетов «Менеджмент организации здравоохранения» и «Превосходный сервис» Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии Росстандарт. Также компания является победителем федерального конкурса «100 лучших товаров России». 

– Качество – стандарт нашей работы, а система контроля качества внедрена в ДНК компании. Наши усилия направлены на обеспечение высочайшего уровня медицинского обслуживания и создание комфортных условий для каждого пациента.

Доктора постоянно повышают свой профессиональный уровень и работают по безопасным технологиям. Есть такая поговорка, что мастерство – это когда ты 10 раз что-то делаешь и 10 раз делаешь одинаково хорошо. Мы стремимся, чтобы каждый врач действовал абсолютно безопасно в исследовании пациентов, в проведении операций, других манипуляций. Это позволяет любому пациенту получить уверенное качество услуги у любого доктора или сотрудника, – особо подчеркнул Александр Новолодский.

Ещё одним ключевым фактором, влияющим на повышение качества оказания медицинских услуг, является уровень информированности пациентов. Постоянно отслеживая удовлетворенность пациентов информацией, предоставляемой врачом, персонал компании стремится устранить любые пробелы в понимании ситуации. Для достижения максимальной прозрачности и объективной оценки процессов диагностики и лечения внедрена специальная процедура видеозаписи консультации врача с пациентом. Если пациент пришёл на приём вместе с кем-то, сопровождающего обязательно приглашают в кабинет врача, поскольку в стрессовой ситуации человеку зачастую сложно воспринимать важную информацию.

Для повышения информированности пациентов в компании дополнительно используется специальное оборудование. В частности, был приобретён комплекс приборов, которые позволяют визуализировать глазное дно – чтобы показать человеку реально существующую или не существующую проблему. Это повышает уровень доверия пациента к поставленному диагнозу и качеству лечения, а кроме того, даёт чёткое понимание, что доктор не преследует коммерческий интерес, а заинтересован в качестве жизни пациента.

Все этапы взаимодействия с пациентом проходят в рамках разработанных стандартов, подтвержденных соответствующими сертификатами. Процесс начинается уже с момента первого обращения клиента в колл-центр, продолжается в ходе приёма врача и заканчивается этапом реабилитации и последующего наблюдения.

– Постоянное улучшение качества обслуживания пациентов обеспечивается благодаря систематическому сбору обратной связи, проведению глубинных интервью. Этот процесс позволяет выявлять проблемные зоны и оперативно реагировать на запросы пациентов, внедряя конкретные инструменты по улучшению качества сервиса, выстраивая новые подходы в работе врачей и персонала не на основании наших субъективных представлений о том, «что будет хорошо пациенту», а опираясь на его конкретные потребности, – подчеркнул Александр Новолодский.

«Фокус на сотрудника и пациента – ключевые приоритеты компании»

Говоря о человекоцентричном векторе развития компании, Александр Новолодский сделал акцент на такой важной составляющей этого понятия, как фокус на сотрудниках.

– У нас разработана и внедрена в деятельность компании политика кадрового сотрудничества, в которой прописана миссия компании: «Создавать комфорт и стабильность для каждого сотрудника, возможность для роста, самореализации». И мы системно идём в этом направлении: проводим обучение в рамках корпоративного университета, создаём комфортные условия работы, заботимся о психологическом климате в компании, сводя на нет стрессовые ситуации на рабочем месте.

В фокусе внимания компании – и пациенты, их безопасность, стремление предоставить качественную услугу и сервис. Так, в «МедСтандарте» расширился детский офтальмологический центр. Он стал больше в два раза, здесь оборудовали четыре кабинета врачебного приёма – для каждого доктора индивидуально. Пациентам нужна приватность, а её не хватало, когда все врачи работали в одном кабинете.

Проблема была ещё и в том, что пациенты подолгу не могли попасть на аппаратное лечение, так как детей с близорукостью очень много, и запись шла на несколько месяцев вперёд. А в день, когда шла запись, практически невозможно было дозвониться до колл-центра, что, конечно, повышало уровень стресса и у пациентов, и у сотрудников.

– Мы расширили помещение, в том числе для медицинского персонала, в три раза увеличили площадь для аппаратного лечения, закупили новое оборудование, цифровизировали расписание и запись. Кроме этого, специально включили в детский центр оптику, чтобы родители могли тут же заказать или купить очки ребёнку. И теперь это уже совсем другое подразделение, которое по-другому оценивают как пациенты, так и сами сотрудники. Также у нас открылось обновлённое подразделение дневного стационара. Сейчас там просторно и удобно всем, что не замедлило сказаться на оценке сервиса. 

Кроме этого, не так давно мы переехали и в новый офис. Он полностью соответствует нашему видению, которое мы «нарисовали» десять лет назад. И это – одно из лучших мест для наших сотрудников, куда они приходят с удовольствием. Здесь созданы комфортные условия: есть персональные кабинеты, конференц-зал, оборудовано место для обеда и общения, – рассказал Александр Новолодский.

«Реальный прогресс начинается с конкретных шагов»

Отвечая на вопрос о будущем компании, наш собеседник ещё раз подчеркнул, что это будет глобальная экосистема, вероятно, выходящая даже за пределы России. Первые шаги на пути к поставленной цели уже сделаны: глазная клиника «МедСтандарт» стала межрегиональной, открыв успешный филиал в Красноярске. Также межрегиональные задачи успешно решает мобильный глазной комплекс ГК «МедСтандарт».

Один из перспективных вариантов выхода за границы России, по словам Александра, – это корпоративный университет. Он уже сейчас значительно усиливает позиции компании на рынке, а когда накопится достаточный объём компетенций, будет организована передача знаний и вовне.

– Мы готовимся к тому, что монетизируем это направление, потому что у нас уже есть чем поделиться и в медицине, и в менеджменте. Наш плюс в том, что мы проверяем на себе и оставляем только реально работающие практики, а не их теоретическую оболочку, и можем обучить специалистов любого уровня квалификации, независимо от гражданства или национальности.

Другое направление – поставка медицинского офтальмологического оборудования компанией МС трейд, которой накоплен достаточно большой опыт в этой сфере. Кроме того, в настоящее время она является дилером международного бренда Alcon, оборудование которого поставляет по всей России. Укрепляет позиции компании как эксперта в вопросах зрения и технологий коррекции и подразделение оптики.

Очень востребован проект «МедСтандарта» – онкодерматология. Как рассказал Александр, в кожную клинику обращаются пациенты со всей Иркутской области, поскольку знают о профессионализме сотрудников клиники, современном оборудовании  и высокой эффективности диагностики рака кожи.

Набирает популярность новое направление – «МС Стиль». Подразделение занимается форменной медицинской одеждой, которая, по убеждению Александра, должна повышать статус доктора, медсестры, младшего медицинского работника. «МС Стиль» сотрудничает с хорошими брендами, обеспечивая качественной медицинской одеждой сотрудников холдинга, а также транслирует свой экспертный опыт другим медицинским организациям.

Кроме этого, центром управленческой экспертизы, сосредоточенным на контроле качества и мониторинге процессов, выступает Управляющая компания. Как отметил Александр, по мере роста компетенций в рамках компании могут формироваться новые направления, способные стать самостоятельными бизнес-единицами.

– У нас есть чёткое видение своего будущего, компетенции и зрелость компании растут, формируя устойчивый финансовый фундамент, и мы можем уверенно двигаться вперёд – к своему видению будущего. Несмотря на то, что многие амбициозные идеи сначала выглядят фантастическими, реальный прогресс начинается тогда, когда предпринимаются конкретные шаги, – подытожил Александр Новолодский. 

Наталия Яськова

Фокус на бережливое производство

В рамках улучшения качества в ГК «Медстандарт» системно внедряется комплекс мероприятий бережливого производства. В их основе лежит философия сокращения расходов на создание продукта при сохранении или увеличении его качества, а также вовлечения всех сотрудников в процесс улучшений.

– Это тоже элементы повышения эффективности деятельности компании, в том числе – сервиса. Даже если убрать лишние папки и бумаги с рабочего стола администратора, это может сократить время, которое сотрудник потратит на взаимодействие с пациентом. Мы это внедрили. У нас есть стандарт оборудования рабочего места доктора, в котором конкретно написано, что, где и в каком количестве должно лежать. Во-первых, это тоже сервис, от которого зависит скорость работы доктора, а во-вторых – эстетика. Мы даже проанализировали путь администратора от его рабочего места до врачебных кабинетов, и в итоге модернизировали логистику, сделав её удобнее, безопаснее и короче по времени.

По мнению Александра Новолодского, внедрение таких технологий повышает уровень сервиса, качества и безопасности, более детально прорабатывая бизнес-процессы и усиливая стандарт ISO 9001:2015. Вхождение медицинских учреждений в национальный проект «Производительность труда» может принести значительные преимущества как для пациента, так и для организации в целом.

«МедСтандарт» в цифрах

Глазная клиника в Иркутске:

• Количество пациентов за 10 лет – 125 тысяч человек;
• Количество проведённых операций – более 50 тысяч;
• Число сотрудников – 128 человек, из них 16 врачей.

Глазная клиника в Красноярске:

• Количество пациентов за два года – 21 204 человек;
• Количество проведённых операций – 7 794
• Число сотрудников – 53 человека, из них 7 врачей.

Кожная клиника:

• Количество обследованных пациентов за четыре года – 39 287  человек;
• Число врачей – 6 человек;
• Выявлено злокачественных образований кожи с 2021 – 464 первичных случаев.